Zeg Laser Cards, stop met dat automatisch bellen!

Al eerder uitte ik op [finno] mijn frustratie over de klantbeleving die ik ervoer in mijn dagelijks leven. De afgelopen week was het weer zover. Laser Cards, die in Nederland Visa creditcards uitgeeft deed afgelopen week zijn uiterste best om mij als klant kwijt te raken. Ergens in de organisatie van Laser Cards heeft iemand bedacht om een proces efficiënter in te richten, maar heeft daarbij de klant volledig uit het oog verloren.

In dit artikel een relaas over Laser Cards, computerstemmen, customer experience, SEPA en een gebrek aan klantgericht denken: ‘leest u even mee?’

Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving

Tja, dat is nog eens dramatisch een artikel beginnen: ‘Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving’. Zo erg is het natuurlijk niet, maar de afgelopen week werd ik geconfronteerd met drie slechte klantervaringen. Voor mij een aanleiding om toch maar weer eens het belang van customer experience te onderstrepen. Er valt nog veel te verbeteren bij Nederlandse ondernemingen en organisaties.

Achtereenvolgend komen in dit artikel de Politie, Brugman Keukens en Sanidrõme voorbij.

Emerce eFinancials – OHRA ontleedt de klant

Emerce eFinancials bracht Neerlands innovatie gedreven mensen binnen de financiële industrie bij elkaar. Een kleine thermometer in de huidige stand van zaken op het gebied van financials.

Een thema dat in mijn dag zat verwoven was de klant. De klantenservice, de customer touchpoints en hoe investeren in klantenservice uiteindelijk winstgevend kan zijn. De presentatie van Wim Rampen van OHRA over “Unlocking the customers journey”  gaf ook een aantal mooie inzichten daarin.

ING werkt continu aan een overtreffende klantervaring bij mobiel bankieren

Vorige week had ik een geanimeerd gesprek met Johan Lemmens en Jeroen Losekoot, beiden respectievelijk vanuit business development en marketing verantwoordelijk voor internet & mobiel bij ING. We spraken over de in juni gelanceerde Mobiel Bankieren App voor Windows, maar meer in het bijzonder over mobiele strategie.

ING heeft er flink de snelheid in met het doorontwikkelen van mobiel bankieren voor verschillende platformen. In principe wordt er iedere acht weken een update naar de stores van Apple, Google, BlackBerry en Microsoft gestuurd. En bij ING is de klant koning bij het bedenken van nieuwe functionaliteiten.

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 2)

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. In het eerste deel van dit tweeluik over customer experience stond ik al stil bij de rol die marketing zou moeten spelen bij customer experience en de muren die moeten worden doorbroken in organisaties.

Ik sprak met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). In dit tweede artikel geven ze hun mening over WOW-momenten, positionering, persona’s en customer journey mapping. Ook delen ze hun uitdagingen op het vlak van customer experience.

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 1)

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. Bij steeds meer financiële instellingen worden verantwoordelijken aangesteld voor customer experience of klantbeleving. Na de kredietcrisis en een daarop volgende periode van wantrouwen, maken financiële instellingen er werk van om de klant centraal te stellen. Soms is het begrip ‘klant centraal’  nog een containerbegrip, een holle frase, maar soms zie je ook dat er echt vanuit de klant gedacht wordt. Een optimale customer experience creëert waarde voor de klant en waarde voor de onderneming.

Uit onderzoek is gebleken dat er een correlatie is tussen customer experience en loyaliteit. In een tijd waarin financiële producten vaak een commodity zijn, kan een goede customer experience het verschil maken. Ik sprak onlangs met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd/OHRA), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). Hoe kijken zij tegen customer experience aan en waar liggen de uitdagingen? In twee delen krijg je antwoord op deze vragen.

Content first bij de nieuwe responsive website van ING Commercial Banking

In toenemende mate gebruiken we tablets en smartphones voor het bekijken van websites. Echter, niet iedere website is geschikt om op tablet of smartphone te bekijken. Maar weinig financiële instellingen hebben hun website geoptimaliseerd voor mobile devices.

Vandaag heeft ING Commercial Banking als eerste Nederlands bank een full responsive website gelanceerd. Met ‘full‘ bedoel ik dat de website, maar vooral ook de content, zich aanpast aan alle verschillende devices: desktop, tablet en smartphone. Sommige banken schalen hun website nog wel naar kleiner schermformaat en sommige hebben een voor mobiel aangepaste website, maar een volledig responsive website ben ik onder de Nederlandse banken nog niet tegen gekomen. Ik sprak met Robert de Blok van Mirabeau, dat in opdracht van ING Commercial Banking aan een redesign van de website werkte.

De trends voor de financiële sector voor 2013 (1)

[finno] heeft ook dit jaar weer de glazen bol op tafel gezet en een aantal thought leaders gevraagd er in te kijken. Wat zien ze als belangrijkste trends voor de financiële sector voor 2013?

Door het grote aantal marktvorsers is het artikel opgedeeld in twee delen. In deel 1 komen Tim van Letht (Interpolis), Jeffry Pilcher (TheFinancialBrand.com) en Harrie Vollaard (Rabobank) aan het woord.

Verzekeren: there’s an app for that

In een eerder artikel stond ik stil bij de mobiele strategie van verzekeraars. Veel verzekeraars zijn bewust onbekwaam. Ze zijn zich er van doordrongen dat het mobiele kanaal ook voor hen belangrijk is, maar er is veel onwetendheid. Kortom het ontbreekt vaak aan een mobiele strategie.

Als je de stappen doorloopt, zoals genoemd in datzelfde artikel, dan kom je vanzelf tot mobiele oplossingen (lees apps) die relevant zijn voor je klanten. In dit artikel vertel ik meer over de soorten apps en geef ik een aantal inspirerende voorbeelden van goede, relevante apps, maar ook van in mijn ogen slechte apps.

De mobiele strategie van verzekeraars, of misschien het gebrek daaraan

Op [finno] kan je regelmatig artikelen in de serie ‘Bankieren met de iPhone/smartphone’  lezen. Vaak gaan deze artikelen over app’s van banken, soms over app’s van verzekeraars.

Deze keer wijd ik een serie artikelen in zijn geheel aan app’s van verzekeraars, of liever gezegd aan de mobiele strategie van verzekeraars (of misschien het gebrek daaraan). De laatste maanden interviewde ik verschillende personen, die bij verzekeraars (mede)verantwoordelijk zijn voor de mobiele strategie en de lancering van apps. Waar staat de verzekeringsbranche als het gaat om mobile insurance? En hoe creëer je een succesvolle mobiele strategie?