Klant als uitgangspunt in digitale revolutie bij verzekeraars

Uit een recent onderzoek van Capgemini Consulting en MIT blijkt dat verzekeraars nog niet alle kansen benutten van hun digitale kanalen voor klanten. De klant wil zelf meer aan het stuur zitten. Door nieuwe digitale kanalen – online en mobiel – kunnen klanten deze invloed vergroten. Verzekeraars zouden klanten meer centraal moeten stellen door onder andere selfservice mogelijkheden aan te bieden, klantadvies in plaats van productadvies, en pricing gebaseerd op risico en analytics. Dat levert klanten op die loyaler zijn en meer betrokken blijven bij hun verzekeraar.

Digitale selfservice

Klanten hebben maar weinig contact met hun verzekeraar. Na het uitkiezen en ingaan van een verzekering kunnen er jaren overheen gaan voordat er überhaupt weer contact is. Dat is te beïnvloeden door klanten meer selfservice opties aan te bieden. Selfservice geeft klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid om via digitale kanalen je verzekeringen te kunnen inzien,  het aan te passen bij je eigen situatie, of schades direct online of mobiel in te dienen. Veel verzekeraars laten deze kansen nog onbenut.

Uiteindelijk levert dit betere klantrelaties op en meer retentie omdat klanten beter weten welke verzekeringen ze hebben en waarvoor. Voor de verzekeraar biedt selfservice ook een kostenvoordeel. Digitale selfservice kanalen zijn goedkoper dan directe contacten met adviseurs of call centers. Dat vraagt wel om digitaal toegankelijke klantprocessen.

Klantgericht advies via digitale touchpoints

Door de veranderingen in de distributie van verzekeraars zal het adviestraject aan klanten steeds vaker op afstand, online en mobiel, plaatsvinden. Meerdere verzekeraars gaan hun producten direct aanbieden. Het adviestraject is nu nog vaak productgericht in plaats van klantgericht.  Dat kan slimmer. De persoonlijke situatie van de klant en de gebeurtenissen in zijn leven zijn bepalend voor de verzekeringen die bij hem passen. Dat vraagt om een nieuw ingerichte customer journey voor advies, inclusief online en mobiele ‘touch points’.

Wat is het resultaat van een consistente customer journey? Klanten die zelf kiezen via welk kanaal ze communiceren en consistentie over deze verschillende kanalen, maar ook personalisatie en meer opties voor de instelbaarheid van je verzekering bij jouw situatie. Digitalen kanalen lenen zich daar goed voor. Als je smartphone al weet wáár je bent en wie je bent, dan kan deze ook automatisch een verzekeringspakket voor je bepalen.

Klant aan het stuur voor zijn prijzen

Het onderzoek laat ook zien dat minder dan de helft van de verzekeraars gebruik maken van digitale analyses om hun dienstverlening persoonlijker te maken en voor meer inzicht en sturing in prijzen. Voor deze laatste optie bestaan kansen omdat de hoeveelheid digitale data snel toeneemt zowel over klantgedrag, als over schades en risico’s van verzekerden.

Het meten van klantgedrag leidt tot meer inzicht in kosten en inzicht in klantbehoefte. Met digitale analyses van klanten, productportefeuilles en schades kunnen betere keuzes worden gemaakt in prijzen en producten. Met dat inzicht kan de klant ook meer invloed hebben op zijn premie, op de risico’s en mogelijke preventieoplossingen.

Ontdek & Realiseer

De toekomst arriveert altijd sneller dan u denkt. En hoewel er geen ‘one size fits all’ aanpak bestaat, toont ons onderzoek aan dat het realiseren van een ‘Digital Advantage’ langs duidelijke herkenbare patronen in ieder sector te ontwikkelen is. Wij nodigen u uit om op onze insurance websitepagina’s meer over onze inzichten in Digital Transformation te ontdekken. En uiteraard komen wij graag met u in gesprek om van gedachten te wisselen over de realisatie van uw ‘Digital Advantage’.

1. Klik hier voor meer informatie over insurance en Digital Transformation.

2. Klik hier voor informatie over onze ‘ Digital Acceleration Day’.

Over de auteur:

Bovenstaand artikel is geschreven door Manfred van Gurchom. Manfred van Gurchom is Prinicipal Consultant Marketing Strategy & Customer Experience bij Capgemini Consulting.

Download het rapport ‘Digital Advantage, How digital leaders outperform their peers in every industry‘ hier. Op verzoek zijn er gedetailleerde onderzoeksresultaten voor de verzekeringsbranche beschikbaar.

Gerelateerd artikel:

• Verzekeraars moeten zich opmaken voor een digitale transformatie (dec. 2012)

Tags: Capgemini Consulting, Digital Advantage, Innovatie, Interpolis, MIT, mobiel verzekeren, self service, verzekeraars, Verzekeren, zorgverzekering