De Australische NAB Bank heeft onlangs een social media command center geopend. De term ‘command center’ doet nogal militaristisch aan. Net als in een militair command center verzamelt NAB in haar social media command center allerlei data uit social media, verwerkt ze die data, neemt ze beslissingen en voert ze acties uit. Kortom ze monitort en beheert alle interacties met klanten in social media. We hebben het hier over webcare.
Een artikel over het social media command center bij NAB bracht mij ertoe om een aantal Nederlandse banken en verzekeraars te benaderen en hen te vragen: ‘is dit social media command center serious business of een verhaal voor de bühne?’
Een volgende stap in webcare
Iedere bank of verzekeraar doet inmiddels aan webcare. Maar is webcare belegd bij een communicatie manager die het erbij doet? Of is er, vergelijkbaar aan het social media command center van NAB, een heel team dat zich mengt in de online conversatie? Laten we eerst eens kijken hoe NAB het aanpakt.
Het social media command center van NAB lijkt een volgende stap in webcare te zijn. In de video zegt Sam Plowman, Directeur Direct Banking bij NAB, het volgende over het center: “It’s a very visual room. It tells us immediately what’s happening in the social space. We can absolutely get the pulse of the market.”
Serious business of verhaal voor de bühne?
Ook Nederlandse banken en verzekeraars houden al weer een tijdje de vinger aan de pols op internet. Ik vroeg Sander Nube, Social Media Manager Retail bij ABN AMRO ook te kijken naar de video en vroeg hem: ‘is dit social media command center serious business of een verhaal voor de bühne?
“Ze spreken over de verplaatsing van hun 7 personen tellende social media team, dus ze zetten het zeker niet alleen voor de bühne in. Dat het zo’n mooie dedicated ruimte geworden is, met veel glas en grote schermen, is uiteraard wel meer op het uiterlijk gericht. Zeker gezien de aandacht die ze er op vestigen met de video! Echter, ook intern kan dat in mijn ogen zeer nuttig zijn voor de adoptie van het gebruik van social media en het kennisniveau op dat vlak.”
Sander illustreert dit met een voorbeeld: “Vanuit dit command center zouden bv. wekelijks updates met de organisatie gedeeld kunnen worden van de voornaamste vragen en onderwerpen die ze tegenkomen. Sam Plowman, directeur Direct Banking bij NAB, zegt dat zelf ook: “It would, he said, also act as a magnet for other parts of the bank, demonstrating the potential of social media, which might encourage them to start their own projects in this area.”
Authentieke en oprechte conversaties
Stijn Wesselink, woordvoerder bij Nationale-Nederlanden, reageerde ook op mijn vraag. “Een social command center of conversation center is volgens ons wel de kant waar het naar toe gaat. Tuurlijk, het is ook een leuk plaatje voor de bühne maar je moet er voor zorgen dat je de belofte waarmaakt. Authentiek en oprecht conversaties voeren met klanten en relevante stakeholders. Bij Nationale-Nederlanden werken we met vergelijkbare tools die real time inzicht geven in onder meer de buzz over ons bedrijf en onze producten. Met webcare verbeteren we de online toegankelijkheid, kunnen we onze reputatie bewaken en beïnvloeden, klanttevredenheid verhogen en verzamelen we inzichten ter verbetering van dienstverlening en producten. Met de signalen uit de buitenwereld gaan we dus ook echt aan de slag.
Van inzicht naar doen
Wout van den Dool, Manager Online bij Triodos heeft ook een mening over het social command center: “Mooi om inzicht te hebben, maar veel belangrijker om er echt iets mee te doen. Zal per organisatie ook wel verschillend zijn wat het beste past. Soms is een webcare-team ook een reden om een verandering in de organisatie in gang te zetten.”
Integratie met andere online disciplines
Ook de Rabobank is aan de slag gegaan met de signalen uit de buitenwereld. “We hebben onlangs de disciplines samengevoegd, dus naast community managers en webcare ook content management, datamanagement voor rabobank.nl, et cetera”, vertelt Robert Lommers, Social Media Manager bij de Rabobank. “Dit alles in ons command center, die we de hub noemen. Eind februari is onze hub echt klaar. Hij vervolgt “Dus ja, het is serieuze business mits geïntegreerd.”
Van luisteren naar engagement
De ING voerde dit jaar de koppositie aan in de Social Media Monitor. Het kan dus niet anders dan dat social media voor de ING serious business is en webcare belangrijk is. Harold Reusken, Senior Woordvoerder en Specialist Social Media & PR bij ING, reageerde ook op mijn vraag: “In onze optiek gaat het hier om serieuze business. Het primaire doel van het inrichten van een social media command center of social media hub is niet het genereren van publiciteit. Laat daar geen misverstand over bestaan. Het is en blijft een middel en geen doel op zich. Dat het in the end kan zorgen voor publiciteit is mooi meegenomen. Bij een center of hub gaat het primair om luisteren naar consumenten, inzicht verschaffen door analyse en vervolgens om engagement. Tevens heb je een center of hub nodig om te analyseren en te meten wat de effecten zijn van je inspanningen en activiteiten in social media. Een centrale locatie in de organisatie met een duidelijk zichtbare uitstraling helpt zeker om intern het belang aan te geven en de meningen van onze klanten te delen vanuit het hart van je organisatie.”
Hoe organiseer je webcare?
Het Australische NAB heeft zijn webcare ondergebracht in een social media contact center. Hoe hebben de Nederlandse banken en verzekeraars hun webcare georganiseerd? Iedere bank en verzekeraar heeft daar zo zijn eigen kijk op. In een volgend artikel komen Sander, Stijn, Wout en Harold nogmaals aan het woord en delen hun visie op webcare.
Gerelateerde artikelen:
- Banken en verzekeraars delen hun visie op webcare (jan. 2012)
- Bank van de Toekomst (deel 3): het contact center wordt persoonlijk (mei 2011)
- We care, webcare (okt. 2009)
Tags: ABN AMRO, Buzz, engagement, ING, NAB, Nationale-Nederlanden, Rabobank, Social Media, social media command center, social media hub, Triodos Bank, webcare
Finno - Innovatie in de financiële sector 
Geef een reactie