Online media in de bankensector nog niet volwassen

Door Iris van Oirschot

Ook in de bankensector gaat de communicatie steeds meer richting online. Maar hoe presteren de banken op de online kanalen? Wat zijn de doelstellingen van hun online strategie? En past dat bij de behoeftes en verwachtingen van hun klant? Ik deed hier in opdracht van Bex*communicatie onderzoek naar bij 35 consumentenbanken. Wat blijkt is dat de inzet van online media op veel vlakken nog niet volwassen is. Er wordt onder andere niet goed geluisterd naar de online behoeftes van de klant en webcare komt vaak alleen reactief in actie. Maar hoe kan het dan beter? In dit artikel worden een aantal aanbevelingen samengevat.

Banken en verzekeraars delen hun visie op webcare

In een eerder artikelgaven Nederlandse banken en verzekeraars al hun reactie op het social media command center van de Australische NAB. De Australische bank heeft zijn webcare ondergebracht in een zogeheten social media contact center.

Hoe hebben de Nederlandse banken en verzekeraars hun webcare georganiseerd? Iedere bank en verzekeraar heeft daar zo zijn eigen kijk op. In dit artikel delen ABN AMRO, ING, Nationale-Nederlanden en Triodos Bank hun visie op webcare.

Social media command centers bij banken en verzekeraars; is dat webcare 2.0?

De Australische NAB Bank heeft onlangs een social media command center geopend. De term ‘command center’ doet nogal militaristisch aan. Net als in een militair command center verzamelt NAB in haar social media command center allerlei data uit social media, verwerkt ze die data, neemt ze beslissingen en voert ze acties uit. Kortom ze monitort en beheert alle interacties met klanten in social media. We hebben het hier over webcare.

Een artikel over het social media command center bij NAB bracht mij ertoe om een aantal Nederlandse banken en verzekeraars te benaderen en hen te vragen: ‘is dit social media command center serious business of een verhaal voor de bühne?’

Klimt ABN AMRO in Social Media Monitor 2011?

Over ongeveer een week wordt voor de vierde keer op rij de Social Media Monitor gepresenteerd. De Social Media Monitor is een onafhankelijk onderzoek naar de inzet van social media door top 100 merken in Nederland. Het onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd door Social Embassy, valt te lezen op de internetsite.

Vorig jaar stonden er in de top 10 drie financiële instellingen: de Rabobank (2), ASR Verzekeringen (4) en ABN AMRO (7). Hoe zal de lijst er dit jaar uitzien? De afgelopen maanden heb ik de social media activiteiten van een aantal banken en verzekeraars uitvoerig beschreven. ABN AMRO is nog niet aan bod gekomen. Vandaag op Finno de social media activiteiten van ABN AMRO. Gaan ze met hun verhoogde social media inzet klimmen in de Social Media Monitor 4?

De Bank van de Toekomst (deel 3): het contact center wordt persoonlijk

In de bank van de toekomst is een belangrijke plek weggelegd voor het contact center als persoonlijk element in de multichannel strategie. Chat, email en tweets zijn vlug en toegankelijk, maar missen de nuance zoals stemgeluid en intonatie. Bovendien is de agent van de toekomst zeker niet alleen aan het telefoneren. Hij beheert inkomende serviceverzoeken en vragen, ongeacht welk kanaal de klant heeft gekozen om contact op te nemen.

We care, webcare

De manier waarop klanten hun klachten uiten is het laatste decennium sterk veranderd. Met de opkomst van (video)blogs, communities, discussiefora en Twitter. Het delen van ongenoegen gebeurt niet alleen meer bij gratis servicelijnen en in de beslotenheid van verjaardagsfeestjes. Voordat een klant überhaupt zijn ongenoegen bij de verkoper van het product of de dienst uit, staan zijn negatieve ervaringen al op internet.