We komen terecht op een feestje waar we aan de praat raken met ouders van jonge kinderen en het onderwerp komt op techniek. Op dat moment komt er ongetwijfeld een verhaal over hoe een kind voor de televisie staat en probeert door de kanalen heen te swipen. Kinderen adopteren snel.
Max Mouwen noemt in zijn presentatie op Emerce eFinancials een voorbeeld waarbij één van zijn kinderen 5 paar schoenen bestelt. En ze zonder schroom ook allemaal weer terugstuurt. De nieuwe generatie zal anders omgaan met techniek en bedrijven. De boodschap van Mouwen: We (ING) kunnen er maar beter klaar voor zijn.
Conversation management
Over 2 jaar verwacht ING dat 95% van alle klantcontacten digitaal zullen verlopen. Klanten verwachten dat als ze een vraag stellen op een willekeurig kanaal, ze snel geholpen worden. Dat vraagt een enorme organisatorische verandering. Bedrijven die dachten dat ze met webcare goed bezig waren, hebben het mis. ING is al met het volgende level bezig: Conversation Management.
De ambassadeur
Een sympathiek voorbeeld dat Mouwen geeft is van de ontwikkeling van de ING bankieren app voor Windows Phone. Veel klanten hadden via social media beklag gedaan over het ontbreken van een dergelijke app. Juist deze mensen heeft ING actief benaderd om het prototype te testen. Op deze manier werden de kritische klanten omgebogen tot ambassadeur.
U mag hier 130
Conversation management heeft geen verkoop doelstellingen. Het gaat om het uitbouwen van het merk. Het gaat er ook om, om samen met klanten producten te ontwikkelen waar de klanten op zitten te wachten. Deze co-creatie gebeurd nog veel te weinig bij bedrijven. Alleen de Britse bank First Direct heeft hier grote stappen in gezet. En dat is een bank die nieuw is opgebouwd rondom online. Klassieke banken hebben nog wel eens problemen met het snel adopteren van dit soort zaken. Toch is er een behoefte bij klanten. Mouwen illustreert dit mooi met het aanbieden van webcasts. Die worden verassend veel bezocht. In totaal zo’n 50.000 (20% kijkt ‘live’ en de rest later), met een klantwaardering van 7,9!
De nieuwe online manager
Het valt mij op een beurs als de efinancials op dat financiële instellingen meestal niet voorop lopen met het adopteren van online. In Oost Europa is de adoptiesnelheid van online bij financials veel hoger. Een mogelijke reden: de managers zijn er significant jonger. Het is trouwens ook niet voor niets dat Facebook bedacht en gerund wordt door een dertiger. Ik denk soms dat de urgentie gevoeld wordt bij de huidige managers, maar dat uiteindelijk dit onderwerp toch niet in hun DNA zit. Het lijkt wachten op de Homo Digitalus in de managementlagen om werkelijk snelle en grote veranderingen te gaan zien.
Noot: dit artikel verscheen eerder op de persoonlijke blog van Robert de Blok.
Tags: conversation management, Emerce eFinancials, ING, Innovatie, internet bankieren, mobiel bankieren, mobile first
Finno - Innovatie in de financiële sector 
Plaats een reactie