Wat kan het bankwezen leren van LEGO?

Door John Raijmakers

In de herfstvakantie is een lang gekoesterde wens van onze zoon in vervulling gegaan; LEGOland Denemarken. Ik neem je mee naar Denemarken en signaleer wat de financiële sector hiervan kan leren.

Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving

Tja, dat is nog eens dramatisch een artikel beginnen: ‘Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving’. Zo erg is het natuurlijk niet, maar de afgelopen week werd ik geconfronteerd met drie slechte klantervaringen. Voor mij een aanleiding om toch maar weer eens het belang van customer experience te onderstrepen. Er valt nog veel te verbeteren bij Nederlandse ondernemingen en organisaties.

Achtereenvolgend komen in dit artikel de Politie, Brugman Keukens en Sanidrõme voorbij.

Emerce eFinancials – Interview met Patricia Devlaeminck (SNS)

Inmiddels is Emerce eFinancials 2013 al weer een aantal weken oud. Maar voor degene die het gemist hebben heb ik nog een paar video-interviews tegoed. Vandaag een interview met Patricia Devlaeminck, Directeur Klantbeleving bij SNS.

De SNS heeft de afgelopen jaren haar dienstenconcept flink onderhanden genomen. Patricia vertelt dat een dergelijke verandering niet kan zonder toegewijde medewerkers. Maarten Korz, innovatiemanager bij de Rabobank, sprak kort met Patricia over haar presentatie op Emerce eFinancials.

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 2)

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. In het eerste deel van dit tweeluik over customer experience stond ik al stil bij de rol die marketing zou moeten spelen bij customer experience en de muren die moeten worden doorbroken in organisaties.

Ik sprak met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). In dit tweede artikel geven ze hun mening over WOW-momenten, positionering, persona’s en customer journey mapping. Ook delen ze hun uitdagingen op het vlak van customer experience.

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 1)

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. Bij steeds meer financiële instellingen worden verantwoordelijken aangesteld voor customer experience of klantbeleving. Na de kredietcrisis en een daarop volgende periode van wantrouwen, maken financiële instellingen er werk van om de klant centraal te stellen. Soms is het begrip ‘klant centraal’  nog een containerbegrip, een holle frase, maar soms zie je ook dat er echt vanuit de klant gedacht wordt. Een optimale customer experience creëert waarde voor de klant en waarde voor de onderneming.

Uit onderzoek is gebleken dat er een correlatie is tussen customer experience en loyaliteit. In een tijd waarin financiële producten vaak een commodity zijn, kan een goede customer experience het verschil maken. Ik sprak onlangs met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd/OHRA), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). Hoe kijken zij tegen customer experience aan en waar liggen de uitdagingen? In twee delen krijg je antwoord op deze vragen.