Archive for the ‘Communicatie’ Category

ABN AMRO maakt één-op-één klantcontact in mobiel bankieren mogelijk

25 juni 2013

header blogartikel_Pascal

Een maand geleden plaatste ABN AMRO een update van haar Mobiel Bankieren app in de App Store en Google Play. De app is nu niet alleen geschikt voor het inzien van saldi en het doen van transacties, maar ook voor één-op-één klantcontact. De ruim 1 miljoen mobiel bankierende klanten kunnen nu met de Mobiel Bankieren app ook zogeheten bankmails ontvangen over een nieuwe digitale nota (FiNBOX), afgekeurde betaalopdrachten en andere persoonlijk berichten. Als de klant een eigen adviseur of relatiemanager heeft, dan kan hij zelf ook een persoonlijke bericht aan zijn contactpersoon sturen via Bankmail.

In dit artikel sta ik niet alleen kort stil bij deze uitbreiding van de Mobiel Bankieren app, maar kijk ik vooral ook naar andere ontwikkelingen op het vlak van één-op-één klantcontact, anders dan het ‘ouderwetse’ face-to-face klantcontact. Hoe doen ze het bij de Australische Kiwibank en Commonwealth Bank, bij RBS en Bank of America?

ABN AMRO bank mail klantcontact mobiel bankieren app finno

(more…)

Verzekeraars kunnen met innovatie de huidige uitdagingen te lijf

1 juni 2013

header blogartikel_advertorial

De dynamiek in de verzekeringsbranche is groot. Enerzijds staan bij verzekeraars kostenbesparingen hoog op de agenda. Anderzijds worden klanten veeleisender; ze hebben behoefte aan eenvoudigere producten en meer transparantie. Hoewel deze ontwikkelingen elkaar lijken tegen te werken, kunnen ze heel goed hand in hand gaan. De klant vraagt om vernieuwing en deze vernieuwing kan prima samengaan met kostenbesparingen.

uitdagingen verzekeringsbranche capgemini consulting

(more…)

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 2)

29 mei 2013

header blogartikel_Pascal

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. In het eerste deel van dit tweeluik over customer experience stond ik al stil bij de rol die marketing zou moeten spelen bij customer experience en de muren die moeten worden doorbroken in organisaties.

Ik sprak met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). In dit tweede artikel geven ze hun mening over WOW-momenten, positionering, persona’s en customer journey mapping. Ook delen ze hun uitdagingen op het vlak van customer experience.

putting lipstick on a pig - customer experience - finno

(more…)

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 1)

27 mei 2013

header blogartikel_Pascal

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. Bij steeds meer financiële instellingen worden verantwoordelijken aangesteld voor customer experience of klantbeleving. Na de kredietcrisis en een daarop volgende periode van wantrouwen, maken financiële instellingen er werk van om de klant centraal te stellen. Soms is het begrip ‘klant centraal’  nog een containerbegrip, een holle frase, maar soms zie je ook dat er echt vanuit de klant gedacht wordt. Een optimale customer experience creëert waarde voor de klant en waarde voor de onderneming.

Uit onderzoek is gebleken dat er een correlatie is tussen customer experience en loyaliteit. In een tijd waarin financiële producten vaak een commodity zijn, kan een goede customer experience het verschil maken. Ik sprak onlangs met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd/OHRA), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). Hoe kijken zij tegen customer experience aan en waar liggen de uitdagingen? In twee delen krijg je antwoord op deze vragen.

Customer Experience, wow your customer finno_ c) Tadao Cern

(more…)

Waarom een App ontwikkelen voor pensioen?

4 mei 2013

header blogartikel_gastblogger

Door Frank van Wessel

Het pensioenbewustzijn is laag in Nederland. Pensioen is moeilijk, niet interessant en nog ver weg, toch? Het is tijd voor een modern pensioen en heldere communicatie, waarbij een mobiele dienstverlening uiteraard niet mag ontbreken.

begrijpelijke pensioencommunicatie finno

(more…)

Waarom heeft een private bank moeite om bij vermogensoverdracht het vermogen te behouden?

12 april 2013

header blogartikel_gastblogger

Door Boudewijn Chalmers Hoynck van Papendrecht

Vermogende particulieren ervaren hun private bank als hun belangrijkste dienstverlener. Niet heel vreemd als je bedenkt dat het gaat om het beheren van grote vermogens waar zij, of hun (voor)ouders, soms jaren voor hebben gewerkt. Klanten hebben een gevoel van veiligheid nodig bij de bank waar zij hun geld onderbrengen. Ze gaan er hierbij vanuit dat deze bank hun belangen waarborgt en met deze vermogens mogen ze daar ook vanuit gaan. Veel consumenten ervaren hun bankproducten en diensten voornamelijk als commodity. De belofte om te beschermen en vermogen te laten groeien is slechts een deel van wat een bank moet bieden om klantenbinding te bevorderen.

Private banks richten zich al jaren primair op het binnenhalen van nieuw vermogen om zo hun Assets Under Management (AUM) te laten stijgen. Aan de andere kant blijft retentie (het behoud van vermogen van bestaande klanten) een grote uitdaging. Waarom zijn de private banks niet voldoende in staat om klanten blijvend aan zich te binden? In 2011 toonde de resultaten in Capgemini’s World Wealth Report al dat in de helft van de gevallen van vererving naar de volgende generatie het vermogen wordt ondergebracht bij een andere (private) bank.

vader en zoon finno

(more…)

KidsGeldWijs app van de Rabobank leert kinderen met geld omgaan

9 april 2013

header blogartikel_Pascal

Vorig jaar werd tijdens de Week van het Geld bekend gemaakt dat twee derde van de ouders tevreden is over de manier waarop hun kind met geld omgaat. Als het kind bijsturing nodig heeft, dan heeft dat veelal te maken met de drang om te snel en te veel geld uit te willen geven.

Tegenwoordig moeten volwassenen weer leren om te sparen in plaats van op de pof te leven. En dat geldt ook voor de jeugd. Daar kun je niet vroeg genoeg mee beginnen, moeten ze bij de Rabobank gedacht hebben. Ze lanceerde daarom vorige week de KidsGeldWijs iPad app, waarmee kinderen tussen de 6 en 10 jaar spelenderwijs met geld leren omgaan. Is het een app met een marketingsausje of is de Rabobank daadwerkelijk maatschappelijk betrokken?

KidsGeldWijs app kinderen laten omgaan met geld Rabobank finno

(more…)

Kroodle maakt verzekeren via Facebook mogelijk

20 maart 2013

header blogartikel_Pascal

Wie had ooit gedacht dat je nog eens met je Facebook-account verzekeringen zou kunnen aanschaffen? Geen uitgebreid aanvraagformulier, geen handtekening onder een aanvraag zetten, geen polisnummer en geen polis op papier meer. Zo maar een paar kenmerken van Kroodle, de nieuwe verzekeraar van AEGON en Unirobe Meeùs Groep.

Kroodle is ontstaan vanuit de gedachte dat verzekeren makkelijker en socialer moet kunnen. [finno] sprak op de introductiedag van Kroodle met Marnix Zwart, één van de oprichters.

AEGON Kroodle verzekeren facebook finno

(more…)

Content first bij de nieuwe responsive website van ING Commercial Banking

4 maart 2013

header blogartikel_Pascal

In toenemende mate gebruiken we tablets en smartphones voor het bekijken van websites. Echter, niet iedere website is geschikt om op tablet of smartphone te bekijken. Maar weinig financiële instellingen hebben hun website geoptimaliseerd voor mobile devices.

Vandaag heeft ING Commercial Banking als eerste Nederlands bank een full responsive website gelanceerd. Met ‘full‘ bedoel ik dat de website, maar vooral ook de content, zich aanpast aan alle verschillende devices: desktop, tablet en smartphone. Sommige banken schalen hun website nog wel naar kleiner schermformaat en sommige hebben een voor mobiel aangepaste website, maar een volledig responsive website ben ik onder de Nederlandse banken nog niet tegen gekomen. Ik sprak met Robert de Blok van Mirabeau, dat in opdracht van ING Commercial Banking aan een redesign van de website werkte.

ING Commercial Banking responsive website content first finno

(more…)

Provisieverbod, een last of een zegen?

1 maart 2013

header blogartikel_Pascal

Gisteren heb ik op uitnodiging van Virtual Affairs een presentatie gegeven over het provisieverbod. De aanwezigen vanuit de financiële sector en financiële advisering konden naar mijn presentatie met de titel ‘Provisieverbod, een last of een zegen?’ luisteren. Het onderwerp leidde nogal tot discussie.

Het woord ‘verbod’ heeft geen vriendelijke ondertoon. Volgens Van Dale is een verbod een bevel waardoor iets verboden wordt. Dat klinkt niet positief. Hoe positief is het provisieverbod eigenlijk? Het provisieverbod is ingesteld in het belang van de klanten van financiële instellingen en –adviseurs. Maar is het ook in het belang van klanten? Is het provisieverbod een last of een zegen? In dit artikel een weergave van de presentatie.

provisieverbod banken verzekeraars adviseurs tussenpersonen finno

(more…)