5 redenen waarom ik niet naar een bankkantoor wil en 1 waarom ik dat wel zou willen

Door Boudewijn Chalmers Hoynck van Papendrecht

Voordat je verder lees wil ik je vragen om de redenen op te schrijven waarom je wel of niet naar een bank kantoor zou willen gaan. Ik ben benieuwd of er overeenkomsten zijn. Ik begon aan het schrijven van dit blog te denken op het moment dat ik mijzelf die vraag ging stellen, “Waarom wil ik nog naar een bankkantoor?”. Kleine disclaimer, ik zeg niet dat wat ik zeg voor iedereen geldt, maar ik ben behoorlijk overtuigd dat er een vrij grote groep is met vergelijkbare behoeften. En deze groep wordt dagelijks groter…

(red.: Boudewijn verblijft voor een aantal jaren in Australië en beschrijft zijn ervaringen vanuit ‘down under’)

Ik wil niet naar een bankkantoor, omdat…

1. Ik verplicht word om naar een bankkantoor te komen, omdat de processen daarom vragen – Mijn vrienden klagen dagelijks. Zelfs ik moest drie keer terug naar een bankkantoor om aanvullende informatie af te leveren toen ik een credit card wilde aanvragen (waarom vertelde u dat niet aan de telefoon?). Ik weet zeker dat ik niet de enige ben!
2. Ik moet wachten – Zelfs als ik een afspraak heb gemaakt dan ben ik nog niet zeker dat ik direct geholpen word als ik het bankkantoor binnen loop. En de tijd loopt….
3. Ik moet terugkomen om (hopelijk) de processen af te ronden – Als je geluk hebt en de processen verlopen soepel dan hoef je alleen nog een keer terug te komen voor een handtekening.
4. Ik naar het bankkantoor moet, omdat datgeen wat ik graag wil hebben niet via mijn voorkeurskanaal wordt aangeboden – Specifieke producten (zoals hypotheken) kunnen in de meeste gevallen niet online gekocht worden. Je moet een afspraak maken om langs te komen op een kantoor. Veel banken bieden nog niet de onbeperkte mogelijkheid om buiten kantoortijden dit soort afspraken te hebben. Daardoor dwingt men je om zelf vrij te nemen van je werk.
5. Als ik zonder afspraak naar het kantoor ga dan ben ik niet zeker dat aan mijn behoeften wordt voldaan – Als je zonder afspraak een bankkantoor binnenloopt dan is er een goede kans dat in het geval van een specifieke vraag deze mogelijk niet beantwoord kan worden, omdat de benodigde kennis daarvoor niet aanwezig is. Dus dan moet je op een later moment terugkomen. Of ja, een afspraak maken.

Al deze voorbeelden kosten tijd en dat is eigenlijk de grootste frustratie. We weten namelijk dat er snellere en makkelijkere manieren zijn om ons, als klanten, te bedienen.

Ik wil eigenlijk alleen naar een bankkantoor, als…

Ik dat wil! Zo eenvoudig is het. Als ik zeker weet dat ze mij bieden wat ik nodig heb, dan kan ik zelf bepalen of en wanneer ik ga. Ik ben er van overtuigd dat bankkantoren ook in de toekomst zullen bestaan. Maar ik weet ook vrij zeker dat de diensten die er aangeboden zullen worden significant zullen veranderen.  Kort samengevat; waarom ga ik naar een bankkantoor?

• Ik wil een credit card aanvragen.
• Ik wil een cheque verzilveren.
• Ik wil een hypotheek aanvragen.
• Ik wil een nieuwe bank-/spaar-/beleggingsrekening openen;
• Ik wil specifiek advies.

En eigenlijk is de laatste reden de enige reden dat ik naar een bankkantoor wil in de toekomst. Als ik een specifieke vraag heb waar ik graag een uitgebreiden adviesgesprek over wil. De Australische bank NAB heeft recent daar een verandering in aangekondigd. Dit is een eerste stap in dit proces; ze gaan al hun kantoormedewerkers opleiden tot ‘light advisors’ die tot een bepaalde norm financieel advies kunnen geven. Ik betwijfel of dat genoeg is, maar ze zetten in ieder geval een stap in de goede richting. Trouwens, de medewerker heet in de toekomst sowieso geen baliemedewerker meer, maar adviseur, aangezien de transactiediensten die men nu nog steeds aanbiedt toch niet meer aangeboden zullen worden in de bankkantoren. Iedereen doet de transacties namelijk vanuit huis, de trein, het vliegtuig, de kroeg of vanaf het strand.

Noot:

Bovenstaand artikel is geschreven door Boudewijn Chalmers Hoynck van Papendrecht, Management Consultant bij Capgemini Consulting in Australië. Het artikel werd eerder gepubliceerd op de persoonlijke blog van Boudewijn.

Tags: Australië, bank van de toekomst, bankkantoor, NAB