‘Verzekeraars zien de échte kracht social media niet’

Vandaag viel bij mij de Social Media Insurance Monitor 2013 van ITDS Business Consultants op de deurmat. Voor de derde keer brengen de Naardense consultants de Social Media Insurance Monitor uit, niet te verwarren met de Social Media Monitor van de Social Embassy. Ik had de resultaten eerder tot mij kunnen nemen, maar moest de presentatie van de Monitor vorige maand tijdens een Executive Diner Social Media aan mij voorbij laten gaan. Vandaag maar eens in het papieren magazine gedoken.

Met enige vertraging nu toch nog aandacht voor de status quo van social media in de verzekeringsbranche. In 2011 onderzocht ITDS 42 verzekeraars. Inmiddels is het aantal uitgegroeid tot 69. Welke Nederlandse verzekeraar zet social media het beste in?

En de winnaar is…

Het scheelde niet veel, of Interpolis, de winnaar van vorig jaar, kon zijn koppositie behouden. Echter, met miniem verschil heeft Centraal Beheer Achmea de koploper van vorig jaar verslagen. De verzekeraar uit Apeldoorn is vooral erg actief op Facebook en YouTube.

Klik op afbeelding voor vergroting.

Op het YouTube-kanaal van Centraal Beheer vind je alle ‘Even Apeldoorn bellen…’-commercials terug. Grappig dat de hoge positie in de Social Media Insurance Monitor eigenlijk voor een belangrijk deel te danken is aan het ‘herplaatsen’ van paid media, terwijl social media toch vooral als earned media gezien wordt.  Na al die jaren worden de commercials nog steeds leuk gevonden en on demand door zo’n 8 miljoen mensen teruggekeken op Youtube.

Met een aantal ‘sprint’-campagnes wist Centraal Beheer haar fans op Facebook te vertienvoudigen. Vandaag de dag staan ze op ruim 58 fans. Dat is overigens niets vergeleken met de KLM, die bovenaan de 6e Social Media Monitor van de Social Embassy staat. KLM heeft ruim 4,4 miljoen fans. Helemaal eerlijk is die vergelijking natuurlijk niet.

In de Social Media Monitor van de Social Embassy komt Centraal Beheer niet voor en staat de eerste verzekeraar pas op positie 74, te weten Univé. Het moet gezegd worden dat de gebruikte methodieken tot het komen van de beide lijsten verschillend zijn. ITDS kijkt vooral naar activiteit op de social media en het aantal volgers. Social Embassy gebruikt een vragenlijst om de interne organisatie en de inzet van social media te beoordelen, om vervolgens te beoordelen in hoeverre merken in staat zijn communities te vormen rond hun social media initiatieven. Engagement dus.

Social media, een ‘nieuw’ contactkanaal

In het magazine onderstreept Rob Becker, directievoorzitter van Centraal Beheer Achmea, dat social media steeds belangrijker worden: “Via social media is direct contact mogelijk (red.: was dat er eerst niet dan?) en dat is prettig voor de klanten. Het is een ‘nieuw’ contactkanaal, dat ons helpt nog beter inzicht te krijgen in de behoeften en wensen van onze bestaande en potentiële klanten. Daardoor kunnen we onze dienstverlening nog beter afstemmen op hun behoeftes.”

Het gaat bij Centraal Beheer Achmea om luisteren, leren, interacteren, maar ook inspireren en vermaken. De ontwikkelingen op het vlak van social media gaan snel, dus het is volgens Becker een voortdurende uitdaging met de ontwikkelingen mee te gaan en contact te houden met hun klanten.

Hoe gebruiken verzekeraars social media?

De Social Media Insurance Monitor geeft naast de ranking ook nog een aantal mooie inzichten in het gebruik van social media door verzekeraars. Zo leert de Monitor ons dat Twitter het belangrijkste medium voor webcare is, direct gevolgd door Facebook. Beide kanalen worden ook veel voor branding gebruikt.

Klik op afbeelding voor vergroting.

LinkedIn wordt nog maar weinig gebruikt. Slechts 18 van de 69 verzekeraars (26%) plaatst actief updates op LinkedIn. Verzekeraars zijn het actiefst op Twitter. Van alle verzekeraars zijn er 53 actief op Twitter. Dit jaar is het aantal verzekeraars dat actief is op Facebook met 17 % gestegen.

Verzekeraars zoeken creatief hun klanten op

ITDS concludeert in het magazine dat Verzekeraars de échte kracht van social media niet zien. De groei van het gebruik van social media door verzekeraars was het afgelopen jaar maar zeer bescheiden (9%). De verzekeringsbranche blijft met de inzet van social media nog steeds achter bij andere takken van het Nederlandse bedrijfsleven.

Toch zijn er nog wel een aantal inspirerende voorbeelden te vinden waarbij verzekeraars hun klanten proberen dichter bij hun klant te komen. Op [finno] kon je al eerder lezen over WeFrank, de online community van PPI BeFrank. Op WeFrank kunnen klanten ideeën, tips en suggesties voor BeFrank kwijt kunt.

Generation F is een initiatief van verzekeraar BNP Paribas Cardif. Generation F staat voor Generation Finance en is volgens BNP Paribas Cardif ‘een nieuwe, unieke manier om erachter te komen wat er bij consumenten speelt en waar hun interesses liggen’. Via dit online platform en een onderzoeksapp, delen 14 consumenten meningen, ervaringen, foto’s en filmpjes. De komende jaren worden ze gevolgd met als doel om nader kennis te maken met de financiële consument in verschillende levensstadia.

FBTO lanceerde in 2011 al Onderling.nl, Op deze internetsite kunnen consumenten meediscussiëren of door FBTO voorgedragen schadeclaims tot een uitkering moeten komen of niet. Inmiddels waren er ruim 2.100 deelnemers goed voor ruim 11.000 reacties op 136 voorgelegde cases. Een mooi voorbeeld van co-creatie in de verzekeringsbranche.

Interpolis liet eerder dit jaar de Nederlanders meedenken met oplossingen om risico’s in en om het huis te beperken. Op deoplossingvan.nl staan inmiddels ruim 2.300 oplossingen. Eigenlijk is het een mooi ideeënplatform, dat Interpolis inspiratie kan bieden voor nieuwe producten en diensten.

Bovenstaande initiatieven hebben weliswaar weinig met Facebook, Twitter of LinkedIn te maken, maar zijn wel degelijk goede voorbeelden van social media toepassingen in de verzekeringsbranche (voor meer voorbeelden in de financiële sector, zie hier en hier). Wellicht kan je via dergelijke platformen ook wel meer customer engagement  en social business realiseren, dan via leuke acties en campagnes op Facebook.

Bekijk de Social Media Insurance Monitor van ITDS hier.

Tags: BNP Paribas Cardif, Centraal Beheer Achmea, FBTO, Interpolis, ITDS, Social Media, Social Media Insurance Monitor, Social Media Monitor, verzekeraars, verzekeringsbranche