Provisieverbod, een last of een zegen?

Gisteren heb ik op uitnodiging van Virtual Affairs een presentatie gegeven over het provisieverbod. De aanwezigen vanuit de financiële sector en financiële advisering konden naar mijn presentatie met de titel ‘Provisieverbod, een last of een zegen?’ luisteren. Het onderwerp leidde nogal tot discussie.

Het woord ‘verbod’ heeft geen vriendelijke ondertoon. Volgens Van Dale is een verbod een bevel waardoor iets verboden wordt. Dat klinkt niet positief. Hoe positief is het provisieverbod eigenlijk? Het provisieverbod is ingesteld in het belang van de klanten van financiële instellingen en –adviseurs. Maar is het ook in het belang van klanten? Is het provisieverbod een last of een zegen? In dit artikel een weergave van de presentatie.

Het belang van de klant

In dit artikel aandacht voor het provisieverbod, maar ook zal ik stilstaan bij de veranderingen die plaatsvinden in het financieel advies. In het bijzonder het hypotheekadvies, omdat de wijzigen die daar plaatsvinden momenteel het meest zichtbaar zijn.

Even terug in de tijd. In 2009 bracht de Commissie Maas een rapport uit met de titel: ‘Naar herstel van vertrouwen’. Dit was het antwoord van de Nederlandse Vereniging van Banken op de kredietcrisis en de publieke verontwaardiging die daarop volgde. Een aantal quotes uit dit rapport zijn relevant in het kader van het provisieverbod. Alhoewel er in het rapport nog met geen woord werd gerept over het provisieverbod, spreekt de Commissie over de “toenemende aandacht voor de winstontwikkeling op korte termijn” en dat “Het belang van de klant, en daarmee ook van de maatschappij als geheel, hiermee te zeer op de achtergrond is geraakt (…)”. ‘Het belang van de klant’, dat is het toverwoord als het gaat om het herstel van vertrouwen van de consument in de financiële sector.

Een paar jaar later kwam de gewezen Minister Jan Kees de Jager met voorstellen voor een in te voeren provisieverbod. Samen met de AFM had hij aan deze voorstellen gewerkt. Wat zei Jan Kees de Jager ook al weer over provisies bij complexe financiële producten?

“Ik ben er echter van overtuigd dat de cultuurverandering van productgedreven verkoop naar klantgerichte advisering die ermee beoogd wordt, van groot belang is om het vertrouwen in de financiële sector te herstellen en bestendigen (…) Ik wil het provisieverbod zo vormgeven dat alle betaalstromen tussen aanbieder en adviseur/bemiddelaar worden beëindigd (…) Ik ben ervan overtuigd dat de adviseur een grote toegevoegde waarde heeft voor de klant en dat professionele onafhankelijke adviseurs zullen slagen in dit nieuwe marktmodel.”

Nu stel ik mijzelf de vraag: is de klant daadwerkelijk gebaad bij een provisieverbod? Is het provisieverbod in belang van de klant? Jan Kees de Jager is ervan overtuigd dat professionele onafhankelijke adviseurs zullen slagen in dit nieuwe marktmodel? Maar zijn alle adviseurs wel onafhankelijk?

Klant wil niet betalen voor advies

Al eerder refereerde ik op [finno] aan het onderzoek van Intomart Gfk een onderzoek onder 500 hypotheekbezitters en toekomstige sluiters. Uit het onderzoek blijkt – zonder te vertellen dat het advies geld kost – dat de meerderheid van de consumenten kiest voor face-to-face advisering. Vooral consumenten die laag- of middel opgeleid zijn hebben een duidelijke voorkeur voor face-to-face advies. De eerste indruk van consumenten van het zogeheten execution only (opdracht enkel uitvoeren, geen advies) en 100% digitaal is overwegend negatief. Niet veel consumenten zijn hier enthousiast over.

Als de consumenten verteld wordt dat ze voor het advies moeten betalen, dan verandert de keuze radicaal. Bijna de helft van de consumenten maakt dan een andere keuze. De groep consumenten die dan genoegen neemt met execution only stijgt van 11% naar 28%. En de groep die aanvankelijk koos voor 100% face-to-face advies halveert.

‘Consumenten willen niet betalen voor advies financiële producten’, kopte het Financieel Dagblad een tijdje geleden. Uit het onderzoek van de Stichting Erkend Hypotheekadviseurs blijkt ook dat consumenten overall de tarieven voor hypotheekadvies & bemiddeling vaak als (te) hoog te kwalificeren. Consumenten reageerden in de trant van: “Belachelijk hoge prijzen voor advies”,  “Als je 750 euro kan verdienen door zaken zelf uit te zoeken is dat wel de moeite waard” en “Vind de prijs erg hoog, te hoog voor een gesprek wat mijns inziens een uurtje zou duren”. Uit deze reacties kan je een aantal conclusies trekken: het advies is in de ogen van de consument te hoog, te hoog voor wat ze ervoor verwachten te krijgen en ze besluiten meer zelf te doen.

Rik Op den Brouw ziet, hij was nog directeur Particulieren toen hij dit zei, “een risico dat het prijzen van advies leidt tot doe-het-zelven”. Door de focus op kosten ontstaat er vanaf volgend jaar het risico op een vlucht naar goedkope vormen van hypotheekadvies. Het is een risico voor de hypotheekadviseur (verlies van werk), maar ook voor de consument. Uit het onderzoek blijkt namelijk ook dat vooral de lager opgeleiden, maar ook de hoger opgeleiden over te weinig hypotheekkennis beschikken om ‘zichzelf te adviseren’.

Execution only hypotheek

Al eerder kon je op [finno] lezen over ABN AMRO’s ‘Hypotheek zonder advies“. Als enige grootbank in Nederland biedt ABN AMRO de mogelijkheid voor een zogeheten execution only hypotheek, waarbij de consument weliswaar door de bank wordt geïnformeerd, maar niet geadviseerd. De consument adviseert zichzelf en beslist welk product voor hem of haar passend is.

Zoals ik al eerder schreef; ik ben geen voorstander van een execution only hypotheek sec. Maar als je het advies krijgt van een erkend adviseur, dan zou je met dit advies onder de arm elders het (goedkoopste) product execution only moeten kunnen kopen. En dat blijkt vaak niet mogelijk te zijn. De andere banken willen niet aan execution only. Je kunt niet met het advies van de ene bank in je hand naar een andere bank om de hypotheek af te sluiten, omdat deze bijvoorbeeld een lagere rente vraagt. Deze werkwijze is niet in het belang van de klant.

Hoewel de  AFM vindt dat advies en product los van elkaar moeten staan, zijn advies en product bij banken en verzekeraars doorgaans niet los van elkaar te verkrijgen. Bij de onafhankelijke adviseur kan dit uiteraard wel.

De toekomst zal uitwijzen of de execution only hypotheek van ABN AMRO een succes wordt. Hopelijk gaan situaties waarin consumenten zichzelf slecht adviseren niet leiden tot schrijnende gevallen. Het zou zo maar kunnen leiden tot een nieuw TV-programma met de naam ‘Help mijn man is een financiële klusser’.

De Wet op Financieel Toezicht is nog onduidelijk

In de Wet op het financieel toezicht wordt een algemene zorgplicht opgenomen. In artikel 4:242 lid 2 staat dat de adviseur moet handelen in het belang van de klant. Maar wat is de definitie van dat klantbelang. Als een bank enkel en alleen hun eigen producten adviseert en verkoopt, handelen ze dan wel conform dit artikel? In oktober 2011 stond er een artikel in Fondsnieuws dat betrekking had op het verbod op kick back fees op beleggingsfondsen. Daarin wordt gesuggereerd dat financiële instellingen mogelijk alleen nog maar huisfondsen zullen adviseren. De AFM gelooft dit echter niet, omdat dit niet in het belang van de klant is, en zij zullen dit dus niet accepteren. 

Ik ben benieuwd of de AFM deze mening nog steeds is toegedaan. Zo ja, wat betekent dat dan voor banken en verzekeraars die enkel hun eigen (hypotheek)producten verkopen? Is dat wel in het belang van klanten?

eyeOpen Online Hypotheekadvies

Zoals gezegd zullen consumenten onder invloed van de adviestarieven op zoek gaan naar goedkopere alternatieven, bijvoorbeeld eyeOpen. Diederick van Thiel was ook aanwezig op de bijeenkomst van Virtual Affairs en lichtte zijn visie op online advies toe. Over eyeOpen’s Online Hypotheekadvies schreef [finno] al eerder (hier en hier), dus laat ik een uitgebreide uitleg achterwege. eyeOpen vertelde eind vorig jaar in haar persbericht dat ze “een belangrijke stap zetten richting een fundamenteel andere benadering van hypotheekadvies”. Of de eyeOpen Online Hypotheekadvies de hypotheekmarkt fundamenteel gaat veranderen is afhankelijk van de consument. De tarifering van advies drijft consumenten waarschijnlijk naar goedkopere (online) alternatieven, zoals eyeOpen. Het is wellicht in eerste instantie een negatieve prikkel die de consument naar online advies beweegt. Hopelijk zal de kwaliteit en de eenvoud van het online advies uiteindelijk de positieve prikkel zijn voor consumenten.

Rabobank’s online Hypotheekdossier

De Rabobank heeft onlangs het online Hypotheekdossier gelanceerd. Met een korte online intake stelt de bank je woonbehoefte vast. Vervolgens kun je een online Hypotheekdossier openen. Vervolgens wordt je gevraagd allerlei gegevens in te vullen m.b.t. het bedrag dat je kan lenen, beschikbaar eigen geld en de daarnaast benodigde lening. De bank vraagt je ook allerlei documenten te uploaden: denk aan salarisgegevens, identificatie, bestaande leningen etc. Vervolgens kan je een afspraak maken met een adviseur en de online Hypotheekdossier met de adviseur delen. Deze zelfwerkzaamheid van de klant bespaart de adviseur veel tijd en daardoor geld. In een eerder artikel op [finno] is deze nieuwe propositie uitvoerig beschreven.

Willem Oudijk lichtte op de bijeenkomst van Virtual Affairs het online Hypotheekdossier toe. Het online Hypotheekdossier is de eerste aanzet naar een volledig straight through multichannel-hypotheek proces, waarbij de administratie bij de lokale banken wordt weggehaald. Inmiddels hebben zo’n 94.000 mensen de internetpagina bezocht, zijn er 11.000 dossiers aangemaakt en 80.000 document ge-upload.

Het online Hypotheekdossier heeft ook een prettige bijkomstigheid voor de Rabobank. Het lost allerlei mogelijke compliance-issues op. De Rabobank had in het verleden namelijk wat problemen met haar hypotheekdossiers. Deze bleken niet altijd op orde te zijn.

Mijns inziens heeft de Rabobank met haar online Hypotheekdossier een goede propositie. Maar is de hypotheekadviseur van de Rabobank of van willekeurig andere bank of verzekeraar wel onafhankelijk. Ik sprak onlangs met Ron Bavelaar van Hypotheekshop en René Frijters van Knab. Beiden zijn het erover eens dat een adviseur van de bank niet onafhankelijk is. Ron zei het nog iets directer: “een adviseur van de bank kan niet adviseren”. Hij heeft het dan ongetwijfeld niet over de kennis van de adviseur.

Ingrijpend gewijzigde relatie

Het provisieverbod heeft de relatie tussen bank of verzekeraar en de adviseur fors gewijzigd. Laat ik beginnen bij het verdienmodel. Gechargeerd, ‘onafhankelijk’ adviseurs waren in zekere zin in loondienst van banken en verzekeraars. Als ik mij niet vergis verdienden ze daar goed aan en moeten ze nu zelfs financieel een stapje terugdoen. De adviestarieven liggen volgens mij lager dan de provisies die ze voorheen kregen.

De adviseurs maken een transformatie door; van zoveel mogelijk producten verkopen naar klantgericht adviseren. De adviseur wordt afhankelijk van de klant die hem inhuurt voor advies. De adviseur wordt natuurlijk alleen ingehuurd als de klant een positieve perceptie heeft van zijn dienstverlening en de prijs die hij daarvoor betaalt. De adviseur moet in het nieuwe marktmodel ook meer ondernemer zijn. Een goede adviseur maakt nog geen goede ondernemer.

Voor de verzekeraar of bank is de tussenpersoon geen vanzelfsprekend verkoopkanaal meer. Er ligt een uitdaging voor banken en verzekeraar om met hun producten de preferred supplier te worden van de tussenpersoon/adviseur. Maar hoe doe je dat?

Advieursportal Nationale Nederlanden

Banken en verzekeraars doen er goed aan om te werken aan de merkloyaliteit van adviseurs. Graag geef ik een voorbeeld aan de hand van de nieuwe portal van Nationale Nederlanden voor adviseurs.

Nationale Nederlanden wil de adviseurs zo goed mogelijk ondersteunen in hun dienstverlening aan hun klanten. Dat is met provisieverbod op complexe producten misschien nog wel belangrijker geworden. Adviseurs die voorheen door Nationale Nederlanden (goed) werden betaald, zullen nu niet vanzelfsprekend meer voor Nationale Nederlanden kiezen. Voor de Rotterdamse verzekeraar is het dus belangrijk om adviseurs zo goed mogelijk te ondersteunen, waardoor ze wellicht een voorkeur ontwikkelen voor de producten van Nationale Nederlanden. Merkloyaliteit onder adviseurs gaat belangrijk worden voor verzekeraars.

Efficiënte ‘fabriek’

Voor de banken en verzekeraars als leverancier of ‘fabrikant’ van financiële producten is er een uitdaging om het proces, waarvan de klant en de adviseur deel uitmaken, zo efficiënt mogelijk in te richten. Als ik mij niet vergis neemt een gemiddeld adviestraject ruim 20 uur in beslag, waarbij slechts 6 uur daadwerkelijk aan het advies wordt besteed. De overige tijd zit in de bemiddeling en allerlei administratieve rompslomp. Zou het niet goed zijn voor zowel de financiële instellingen als de onafhankelijke adviseurs en uiteraard ook de klant als het proces veel efficiënter wordt.

Provisieverbod, een last of een zegen?

Ik begon dit artikel met de vraag of het provisieverbod een last of een zegen is. Beiden gelden voor het provisieverbod. Graag zet ik het even op een rijtje.

Laat ik beginnen me de ‘zegenen’:

• Transparantie voor de klant, belang van klant voorop. De klant krijgt door de scheiding tussen advies en product een goed inzicht in de prijzen voor advies en product. Dit inzicht leidt overigens niet altijd tot positieve reacties. Klanten vinden het advies – terecht of onterecht – te duur.
• Eerlijk, ‘onafhankelijk’ advies. Het nieuwe marktmodel moet leiden tot klantgericht onafhankelijk advies. ‘Onafhankelijk’ staat tussen aanhalingstekens, omdat je kunt afvragen of een financiële instelling, die enkel haar eigen producten verkoopt, wel een onafhankelijk advies kan geven.
• Totale kosten zouden omlaag moeten gaan. Banken en verzekeraars hoeven geen provisie meer te betalen aan tussenpersonen. Voor zover deze kosten in het hypotheektarief verdisconteerd zijn, kan dit tarief omlaag. Als financiële instellingen ook nog eens investeren in hun ‘fabriek’ en processen efficiënter maken, dan kunnen de adviestarieven in de toekomst wellicht ook omlaag.

Tot slot de ‘lasten’:

• Klantbelang niet altijd gediend. Het advies is niet altijd onafhankelijk en hoewel de AFM graag advies en product gescheiden ziet is de werkelijkheid weerbarstig. Vooral bij financiële instellingen is mijns inziens nog veel gedwongen winkelnering.
• Consument gaat op zoek naar naar goedkopere alternatieven. En dat terwijl face-to-face advies mijns inziens vaak beter is. Een goed hypotheekadvies is complex en is wat mij betreft eigenlijk een onderdeel van financiële planning. Het bredere plaatje is mijns inziens te complex om aan de consument over te laten en het zal een hele uitdaging zijn om het in een online adviestool te vervatten. Ik zie overigens kansen voor partijen die online in staat zijn hypotheekadvies en financiële planning te integreren. Laten we zeggen een combinatie tussen eyeOpen en Personal Financial Management-,  of beter gezegd, Personal Financial Planning Tools.

De presentatie

Bovenstaande tekst is bij benadering de voice over die ik gaf bij de presentatie zoals hieronder weergegeven. Reacties op de presentatie en in het bijzonder de stellingen in de presentatie zijn welkom.

Tags: ABN AMRO, AFM, Capgemini Consulting, Commissie Maas, execution only, eyeOpen, hypotheekadvies, onafhankelijk advies, onafhankelijke adviseur, online advies, provisieverbod, Rabobank, Rabobank Hypotheekdossier, tussenpersoon, Virtual Affairs