Hoe transparant is de verzekeringsbranche? (deel 1)

Door toenemende maatschappelijke en politieke druk staat het begrip ‘transparantie’ tegenwoordig bij alle banken en verzekeraars hoog op de agenda. Belangenverenigingen voor consumenten, dagbladen en t.v. programma’s als Radar bijten zich vast in dit onderwerp en laten voorlopig niet los. In de publieke discussie gaat het met name om de (onduidelijke) opbouw van producten, de door de banken en verzekeraars gehanteerde verdienmodellen en de verplichtingen die om de hoek komen kijken bij het adviseren van klanten.

Transparantie is wat ons betreft echter een veel breder begrip; transparantie draait in onze ogen namelijk om openheid van zaken. Ja, dit heeft te maken met het inzichtelijk maken van verdienmodellen en het vereenvoudigen van het productaanbod, maar het gaat in onze optiek ook om hoe je als bank of verzekeraar de dagelijkse dienstverlening inzichtelijk maakt (bijvoorbeeld wacht- en doorlooptijden of percentage afgewezen claims) en of en zo ja hoe, er een open dialoog gevoerd wordt met klanten over bijvoorbeeld klachten en productontwikkeling.

Het online kanaal biedt bij uitstek mogelijkheden om in deze transparantie te voorzien. In dit artikel bekijken we daarom hoe Nederlandse verzekeraars hun website inzetten om dit doel te bewerkstelligen. Een rondje langs de velden …

OHRA

OHRA is een van de verzekeringsmaatschappijen die online zeer actief is en ook eerste stappen heeft gezet in het creëren van transparantie. Zo zet OHRA webcare in om actief met klanten in dialoog te gaan, maar publiceert men standaard ook realtime alle tweets op de website. Dit geeft (potentiële) klanten die niet actief op Twitter zijn, toch inzicht in hoe klanten over de producten en dienstverlening van OHRA denken. Het enige nadeel aan deze dienst is dat ze eerste de nieuwe tweet plaatsen en daarna teruggaan in de tijd. Hierdoor is het lastig om dialogen tussen @demensenvanohra en klanten te volgen.

FBTO

In een vorig artikel op deze site werd al ingegaan op de site onderling.nl van FBTO; een mooi voorbeeld van een verzekeraar die meer inzicht geeft in zijn beleid, maar dit ook ter discussie durft te stellen. Zo zien klanten welke afwegingen er bij FBTO spelen bij het wel of niet uitkeren van een schade. Uit de reacties van klanten valt overigens op te maken dat zij ook niet altijd voor uitkeren kiezen, maar de keuze van de verzekeraar steunen. Opvallend, want in de dagelijkse praktijk wordt de verzekeraar bij een afwijzing van de claim, toch als boeman gezien. Zo zie je maar weer dat openheid van zaken ook tot begrip en steun kunnen leiden.

Ditzo

Snel zien wat gedekt is en wat niet? Ditzo introduceerde recent een app voor de Iphone met een handig overzicht met vragen en antwoorden (‘wat te doen bij’), noodzakelijke telefoonnummers en een dekkingsoverzicht van vijf verzekeringen. Bij dit laatste onderdeel heeft Ditzo een mooie slag geslagen van ingewikkelde voorwaarden naar duidelijke, klare taal. Ook hier draait het in onze ogen om het managen van de verwachtingen; de klant weet direct waar hij/zij aan toe is. Gratis te downloaden via Itunes, dus ook interessant voor consumenten die zich nog oriënteren op een verzekering.

Opvallend is overigens dat Ditzo, bekend om zijn beleid om samen met klanten producten te ontwerpen, nauwelijks gebruik maakt van de online mogelijkheden van co-creatie.

Zilveren Kruis

Zilveren Kruis pakt transparantie op binnen een ander bedrijfsproces waar klanten vaak mee te maken krijgen, namelijk het callcenter.

Via de site van Zilveren Kruis kun je namelijk realtime zien hoe druk het is bij het callcenter. Daarnaast geven ze tevens een prognose van de verwachte drukte voor de komende weken.

Deze vorm van transparantie speelt mooi in op een grote ergernis van consumenten; de lange wachttijden bij de klantenservice van bedrijven. Door duidelijke verwachtingen te creëren wordt deze ergernis (deels) opgelost; een klant kan nu voorafgaand aan het bellen zelf bepalen of het een geschikt moment is.

Wat ons betreft is dit een eerste goede stap. De volgende stap zou zijn om de wachttijden nauwkeurig(er) aan te geven; hoeveel minuten moet ik wachten als ik nu bel?

Tot zover deel 1 van het artikel ‘Hoe transparant is de verzekeringsbranche?’. Morgen kan je deel 2 lezen op  Finno.

Noot:

Dit was het eerste artikel van Ferdy Hoekman en Sebastiaan Nagel op Finno.

 

Tags: Ditzo, FBTO, Innovatie, Klantenservice, OHRA, Twitter, verdienmodel, Verzekeren, Zilveren Kruis