Natural Bankieren = netwerkbankieren

Eerder deze week kon je op Finno al een verslag lezen over één van de presentaties op het congres ‘Next Level in Social media voor financiële dienstverleners’. De komende tijd zullen er nog meer verslagen volgen.

Vandaag aandacht voor de presentatie van Remko Dur, voorman van Natural Bankieren, waaraan Finno al eerder aandacht besteedde. Wie niet kan delen kan niet vermenigvuldigen, moet Remko gedacht hebben. Hij gelooft in een sociale cohesie, waarbij klanten elkaar helpen. In dat kader introduceert hij de term netwerkbankieren.

In zijn presentatie legde hij uit hoe dit werkt. Aan het eind van het artikel beantwoordt Remko in een videofragment ook nog de vraag: ‘Wat is de grootste uitdaging voor financiele instellingen aangaande social media?’.

Op weg naar transformatie

Volgens Remko zijn er verschillende stadia waarin je social media zou kunnen toepassen. Aan de linkerkant van het spectrum tref je de medewerker van een organisatie aan die actief wordt op internet. Aan de rechterkant is het internet getransformeerd naar een samenwerkingsnetwerk.

Volgens Remko zijn er weinig bedrijven die er tot op heden in slagen internet als samenwerkingsnetwerk te gebruiken. In de financiële sector komt FBTO met het onlangs gelanceerde Onderling.nl in de buurt. PayPal, SmartyPig, Symbid en Kapitaalplaza.nl zijn andere goede voorbeelden. In alle andere sectoren is de Britse mobiele operator giffgaff wellicht het beste voorbeeld van een onderneming, die aan de rechterkant van het spectrum opereert. Gigggaff kent geen call center voor klantenservice. De klanten beantwoorden elkaars vragen: 95% van de vragen van klanten worden binnen 1 uur door andere klanten beantwoord.

Netwerken: van zenden naar participeren

Volgens Remko heeft social media het speelveld tussen bank en klant veranderd. Hij illustreert dit aan de hand van het volgende voorbeeld.

“Stel je voor, we hebben een stadsplein en aan dat plein is een bankkantoor met daarbinnen medewerkers, die wachten op klanten. Als die medewerker naar buiten zouden gaan – spannend he – verandert het speelveld. Binnen in het kantoor heb je invloed op hoe je je klanten bedient. Je bepaalt de regels en je hebt de regie. Er is sprake van een 1-op-1 relatie. Maar buiten verandert dat in een 1-op-n relatie. Je hoort allerlei meningen. Je bepaalt niet meer de regels en je hebt niet de regie. Je hebt een level playing field betreden, waar je moet zorgen gehoord wordt  Daar buiten is veel meer samenwerking, transparantie en democratie (geen macht van de één t.o.v. de ander)”.

Er vindt een radicale verandering plaats in de wijze waarop we communiceren. Er is online een fenomenale hoeveelheid content te vinden, waarbij 25% van de content over merken zogeheten user generated content is. Heb niet de illusie dat je die content als merk kunt beïnvloeden. De klant bepaalt overigens zelf wat relevant voor hem is, waarbij relevantie de waarde van de boodschap bepaalt. Bedenk daarbij dat communicatie in een netwerk een andere eigenschap heeft dan communicatie via conventionele marketingboodschappen.

Netwerken leidt tot binding en vertrouwen. Aan dat laatste ontbreekt het nog al eens in de financiele sector. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat het vertrouwen in de boodschap van de bank afneemt en het vertrouwen in de mening van vrienden toeneemt.

Bankieren is matchen

Als ex-bankier legde Remko tijdens de presentatie nog even het principe van bankieren uit. Bankieren is niets anders dan het matchen van geldstromen: kort versus lang, geld over versus geld tekort en uiteraard het managen van de bijbehorende risico’s. In de kern is bankieren heel erg een netwerkactiviteit, aldus Remko.

Volgens Remko is er bij ondernemers veel onbegrip over het onderwerp financieren. Ondernemers zeggen dat ze geen krediet krijgen. En op hun beurt zeggen banken dat ze bij goede business cases nog steeds geld verstrekken. De waarheid zal wel in het midden liggen.

Remko constateert in ieder geval dat de afstand tussen bank en klant is toegenomen. De vervreemding van de klant is volledig. Onderwerpen als overheidssteun en beloningsbeleid hebben daar ook aan bijgedragen. De banken hebben de uitdaging om weer in verbinding te komen met haar klant. Daar komt het netweken om de hoek.

Bankieren in netwerken

Wat is nu de relevantie van netwerken voor bankieren? Ter illustratie gaan we weer even terug naar het eerder genoemde stadsplein. Ga als bankmedewerker het plein op en focus je op een willekeurige klant. Je zult zien dat deze klant ook een netwerk heeft van relevante contacten. Laat dat netwerk voor je werken.

Binnen het netwerk vertrouwen mensen op elkaar. Geef je klant een reden om jou als bank aan te bevelen bij zijn relaties. Dat wat een klant over jou zegt in zijn netwerk is vele malen krachtiger dan een betaalde marketingboodschap.

Remko gelooft in social cohesie, waarbij klanten elkaar helpen. In dat kader introduceert hij de term netwerkbankieren.

Bankieren in het netwerk: transformatie

Bij netwerkbankieren draait het om klantinteractie. Plaats jezelf als bank niet op een voetstuk, maar stel je dienstbaar op. Ga vanuit die dienstbaarheid de dialoog aan met je klant. En schep ook de ruimte om klanten met elkaar in dialoog te laten treden. En participeer ook in die dialoog.

Netwerkbankieren vraagt wel om een aanpassing van je organisatie. Je moet van een gesloten organisatie, die nog meer met regelgeving te maken heeft gekregen, transormeren naar een open organisatie, die transparant is en kwetsbaar durft te zijn.

Als bank moet je jezelf de vraag stellen: geef ik mijn medewerkers de opdracht om vanuit procedures te werken of geef ik ze empowerment? Het moge duidelijk zijn dat het management de juiste randvoorwaarden moet scheppen.

Netwerkbankieren is bankieren vanuit andere waarden:

• Cultuur: werk vanuit waarden als waardecreatie, leren en zelfontplooiing
• Gelijkwaardigheid: interacteer met je klant op basis van gelijkwaardigheid, niet als klant/leverancier
• Openheid: stel je open

Remko beloofde zijn toehoorders dat Natural in ieder geval deze waarden zal hanteren. ‘Maar wanneer kan ik echt klant worden van Natural?’, was de vraag van één aanwezige. “Het was een lange reis, die wij als Natural hebben gemaakt. Zeer binnenkort hoop ik meer bekend te kunnen maken“, antwoorde Remko.

Tot slot nog Remko’s antwoord op de vraag ‘Wat is de grootste uitdaging voor financiele instellingen aangaande social media?’.

De gehele presentatie van Remko Dur, kan je hieronder bekijken.

Tags: bank van de toekomst, bank van morgen, FBTO, Innovatie, Natural, Social Media, social networking, wisdom of crowds