Facebook is als sociaal netwerk niet meer weg te denken. Wereldwijd telt het vriendennetwerk ruim 800 miljoen gebruikers. In Nederland hebben ruim 5,7 miljoen mensen een Facebookaccount.

De meeste Nederlandse financiële instellingen hebben Facebook al ontdekt, maar de activiteit beperkt zich vooralsnog tot prijsvragen en campagnepagina’s. Echte customer engagement ontbreekt nog. Langzamerhand ontstaan er in het buitenland initiatieven die het mogelijk maken dat je kunt bankieren in je Facebookomgeving. Welke initiatieven zijn er momenteel?

Virtueel bankkantoor in Facebook

Eind 2010 opende de Australische ASB Bank al een virtueel kantoor in Facebook. Binnen de omgeving van Facebook kan je een chat starten met een medewerker van ASB Bank. Het virtuele bankkantoor is een interessante ontwikkeling. Als klanten steeds minder naar bankkantoren komen, dan komt de bank toch gewoon naar de klant in de omgeving waar die steeds meer vertoeft: de social media-omgeving.

Vergelijkbare initiatieven heb ik nog niet kunnen ontdekken. Wel zijn er diverse financiële instellingen, die hun webcareteam ook in Facebook vragen laat beantwoorden. Het blijft echter beperkt tot het geven van algemene informatie. De compliance-afdelingen van financiële instellingen zullen hun medewerkers immers op het hart drukken dat er geen advies gegeven mag worden via social media.

Facebook banking apps

Er zijn slechts een paar banken die Facebook banking apps hebben ontwikkeld, waarmee je als Facebookgebruiker kunt bankieren zonder Facebook te verlaten. De Californische KeyPoint Credit Union in Silicon Valley was de eerste bank met Facebook banking app waarmee je binnen Facebook je bankrekeningen kunt inzien. Al in 2007 (!) boden ze de mogelijkheid om  je saldo in te zien. De veiligheid is discutabel. Eenmaal ingelogd, zie je bij ieder volgend bezoek aan Facebook meteen je saldo zonder in te loggen. Niet handig als meerdere mensen van dezelfde computer gebruik maken.

Begin 2008 introduceerde Fiserv in de Verenigde Staten de MyMoney Facebook app. De VS telt een groot aantal zogeheten credit unions. Dit zijn kleinere lokale banken. Fiserv ontwikkelt IT-platformen voor deze credit unions, omdat de credit unions doorgaans te klein zijn om hun eigen IT-systemen te bouwen. Zo hebben ze ook voor credit unions de MyMoney Facebook app ontwikkeld, waarmee klanten van de credit unions in Facebook kunnen bankieren. Onderstaande video laat zien welke functionaliteiten de MyMoney Facebook app biedt

Van meer recente datum is de Facebook app van de Indiase ICICI Bank. Deze maand introduceerde de ICICI Bank de Your Bank Account app, waarmee je o.a. inzicht hebt in je rekeninggegevens en de laatste 10 bij- en afschrijvingen kunt zien.

Facebook geïntegreerd in mobiel bankieren

De Australische Commonwealth Bank heeft onlangs als eerste Australische bank voor de iPhone een social payment app op de markt gebracht. Het sociale element bestaat uit betalingen kunnen doen aan je Facebookvrienden. Maar de app kan meer. Even alle functionaliteiten op een rijtje:

• Pay to mobile: je kunt betalingen aan iemand doen door zijn of haar mobiel telefoonnummer te gebruiken
• Pay to e-mail: je kunt ook betalingen doen aan de contacten in de adreslijst door hun e-mailadres te gebruiken
• Pay to Facebook: zoals gezegd kan je als begunstigde een Faceboekvriend kiezen en de betaling uitvoeren
• Shop without cash or cards: met de Kaching app kan je ook contactloos betalen met je iPhone 4 of 4s. De iPhone heeft weliswaar nog geen NFC-chip in huis, maar Commonwealth lost dit op met de iCarte Case. De contactloze betalingen gaan via het Mastercard PayPass-systeem, dat ook onder de motorkap van Google Wallet zit. Bij alle betalingen onder de honderd Australische dollar hoef je enkel je telefoon bij de PayPass-terminal te houden.
• Easy mobile banking: de Kaching app is ook een gewone mobiel bankieren app. Je kunt dus saldo en bij- en afschrijvingen raadplegen en geld overmaken naar andere rekeningnummers.

Voor de meer visueel ingestelde ‘lezers’ alle functionaliteit op een rijtje in onderstaande video.

Waar gaat het heen?

Hoewel het na de introductie van de Facebook app van KeyPoint en de MyMoney app een heel aantal jaren rustig werd op het vlak van bankieren in Facebook, ontdekken banken in toenemende mate Facebook als kanaal. Niet enkel als kanaal voor customer engagement, maar ook als kanaal voor het doen van transacties.

Vaak wordt als argument gebruikt dat je zonder Facebook te verlaten bancaire handelingen kunt doen. Zelf zie ik dat argument (nog) niet. Alsof het switchen tussen tabbladen in de browser een ingrijpende handeling is (van de Facebook tab naar de internet bankieren tab). Alsof het switchen op je smartphone tussen de Facebook app en je mobiel bankieren app zeer tijdrovend is.

De toegevoegde waarde zit vooral in de mogelijk, gebruikersvriendelijke interface. Bijvoorbeeld bij een betaling aan een vriend het eenvoudig kunnen selecteren van een foto in plaats van het invullen van een rekeningnummer. De toegevoegde waarde zit ook in voor Facebook unieke functionaliteit, zoals bijvoorbeeld je rekening met vrienden delen of binnen Facebook samen geld bij elkaar brengen voor een cadeau (bijvoorbeeld huwelijkscadeau) of een bepaald doel (bijvoorbeeld lustrumreis van je dispuut).

Kortom, breng niet enkel bestaande functionaliteit naar Facebook, maar bedenk nieuwe functionaliteiten die relevant zijn in de context van een social (vrienden) netwerk. En bedenk, een bank is doorgaans niet iemands beste vriend.

Volgens crowdfunding adviesbureau Douw&Koren is in 2011 crowdfunding definitief doorgebroken in Nederland. Uit onderzoek van Douw&Koren blijkt dat in 2011 voor 2,5 miljoen euro via crowdfunding werd opgehaald.

Duidelijk is dat de belangstelling voor crowdfunding groeit. Maar kunnen we ook echt spreken van een doorbraak?

Crowdfunding wordt serieus

Douwen&Koren onderzocht de Nederlandse markt voor crowdfunding. Begin 2011 voorspelde ik nog dat crowdfunding de trend voor 2011 zou worden. Als ik het onderzoek van Douw&Koren mag geloven, dan is die voorspelling uitgekomen.

“Crowdfunding bevond zich een paar jaar geleden nog in de experimentele fase, maar groeit nu naar serieuze proporties,” zegt Gijsbert Koren van Douw&Koren. Zij voerden een survey uit onder de crowdfunding platforms in Nederland, waaruit bleek dat in 2011 voor 2,5 miljoen euro is opgehaald. Daarnaast is er in de tweede helft van 2011 maar liefst twee keer zo veel via crowdfunding gefinancierd als in de eerste helft van 2011. “We hebben alle reden om te verwachten dat die groei voorlopig niet af gaat nemen. Als we kijken naar internationale ontwikkelingen is de verwachting juist dat crowdfunding ook in 2012 weer aanzienlijk zal gaan groeien”, aldus Koren.

De feiten

Het overgrote deel van de financiering bevindt zich in de creatieve hoek (54%). De creatieven van Nederland wisten via platforms als CineCrowd, TenPages en Voordekunst circa 1.350.000 euro op te halen. “Het succes van crowdfunding is passie. Als je je passie weet over te dragen dan volgt de rest vanzelf”, aldus Roel van de Weijer van  CineCrowd. En volgens Roy Cremers van Voordekunst zal de groei van crowdfunding als financieringsmiddel in dit segment het komend jaar toenemen: ”Ik verwacht dat de urgentie voor alternatieve financieringsmiddelen in 2012 alleen maar groter zal worden in de kunstsector”.

Gijsbert Koren verwacht dat de financiering van ondernemingen via crowdfunding een steeds grotere rol gaat spelen. Het afgelopen jaar werd er ongeveer 700.000 euro door ondernemingen opgehaald, hetgeen nog maar 28% van het totaal is.

In onderstaande infographic zie je alle onderzochte feiten op een rijtje.

Crowdfunding in 2012

“We verwachten dat 2012 een doorslaggevend jaar wordt voor crowdfunding,” zegt Simon Douw, “Er is inmiddels voldoende volume, kennis en expertise in de markt. Nu is het zaak dat crowdfunding kan doorgroeien. Hiervoor is onder andere goede regelgeving vanuit de overheid nodig.” Verwachting is dat crowdfunding in 2012 door steeds meer organisaties als kans zal worden gezien. Douw: “Ook voor gevestigde bedrijven wordt crowdfunding als financierings- en marketingtool interessant.”

Wellicht is crowdfunding nog onvoldoende bekend als financieringsmiddel bij ondernemeingen en als investeringsmogelijkheid bij investeerders: onbekend maakt onbemind. Volgens Tom Vroemen van CrowdAboutNow zal crowdfunding in 2012 door het grote publiek steeds meer gezien worden als een investeringsmogelijkheid: “Tot op heden wordt het kapitaal met name opgehaald binnen het bestaande netwerk van een ondernemer of project eigenaar”.

Edwin Adams van Geldvoorelkaar denkt ook dat 2012 een erg belangrijk jaar gaat worden voor crowdfunding, waarin de overheid het belang van alternatieve financieringsvormen zal erkennen. “Van belang is dat er meer aandacht komt voor crowdfunding als alternatief voor de banken. Met name investeerders moeten nog met de voordelen van crowdfunding kennis maken”.

Hoewel de markt voor crowdfunding groeit, verwacht Korstiaan Zandvliet van Symbid ook de eerste shake out. “In Nederland zijn inmiddels 20 crowdfunding platforms actief. In 2012 verwacht ik dat hierin een schifting plaats zal vinden”.

De doorbraak moet nog komen

Hoewel het onderzoek spreekt van een aanzienlijke groei – volgens de Schaal van Mock zou de markt voor crowdfunding dus met 30 tot 45% gegroeid zijn – denk ik dat de doorbraak nog even op zich laat wachten. Want laten we eerlijk zijn. Hoeveel is eigenlijk 2,5 miljoen euro als je het vergelijkt met de circa 20 miljard euro die het afgelopen jaar door banken aan ondernemingen werd verstrekt?

Doorbraak of niet, ik vind crowdfunding een prachtig financieringsalternatief, maar vooral ook een mooie marketingtool. Zoals ik ook al eerder betoogde, het gaat bij crowdfunding om de passie van de ondernemer of de creatieveling. Daar waar banken vooral heel zakelijk en rationeel naar een plan kijken (lees de cijfers en de risico’s), gelooft de investeerder bij crowdfunding in het idee of de passie van de ondernemer of creatieveling en gunt deze hem of haar succes. De investeerder zal overigens zijn enthousiasme voor zijn investering niet onder stoelen of banken steken en wordt daarmee via word of mouth een belangrijke ‘adverteerder’ voor de ondernemer of creatieveling. Het moge duidelijk zijn dat social media hierin een belangrijke rol speelt.

Mijn verwachting voor 2012? Om met de Schaal van Mock te spreken. Ik denk dat crowdfunding in 2012 fors zal toenemen, en met 45% of meer zal groeien. Niet alleen in 2012, ook in 2013, 2014, 2015…

Door Chris Skinner

During 2011, many things began to appear on the banking scene that were of note:  Google Wallet, Banksimple, Movenbank, Bitcoin and more; but the key themes seemed to focus upon mobile as a platform combined with Personal Financial Management (PFM), and these themes will continue through 2012.

Mobile as a platform

Mobile financial services matured nicely in 2011, with everything from Africa through to America being turned upside down by changes to banking through mobile.

In Kenya, just over three years after launch, Safaricom’s mobile money transfer service M-PESA reported 56% revenue growth with 14 million subscribers across 24,000 outlets generating $130 million in revenue.  In America, almost 30 million people now access their financial accounts (bank, credit card or brokerage) via mobile devices according to comScore, a 54% increase over 2009.

This is a revolution in banking and in life, as almost every person on the planet now has access to wireless infrastructures via mobile devices, and is the reason why banks will continue to focus upon these areas during 2012 as this market is not yet mature.

Deloitte America surveyed senior executives from a wide range of companies with close ties to mobile payments in late 2011, and found that there’s still a lot of dialogue around the business models to be used in this area.

According to survey respondents, the two most likely business models are partnerships between mobile carriers and financial institutions (43% of the vote); and an open federation model that brings together mobile carriers, financial institutions, merchants and others, to deliver multiple payment services on a common platform across different devices (26%).

Similarly, PayPal commissioned research from Forrester in late 2011 that predicts the UK market for mobile payments will grow 42% per annum  to be worth £2.5 billion by 2016.  They commissioned this research as over one million PayPal UK customers have sent a payment on their mobile devices by 2011, with most customers making an average of five mobile transactions a month.

Meanwhile, to illustrate how immature this marketplace still is today, the European Financial Management & Marketing Association (EFMA) published a report in August 2011, after surveying 150 European banks with McKinsey on mobile banking.  Their findings are that banks believe mobile will fundamentally change retail banking within five years, and yet the majority have under ten employees working on mobile and have yet to make any change in their operations to exploit this capability.

Therefore, mobile will continue to be a big focus through 2012.

Personal Financial Management (PFM)

Similarly PFM has been a hot topic of dialogue through 2011 and this will also continue in 2012 as banks implement PFM capabilities.

PFM is a functionally rich set of financial tools that help consumers – and businesses for that matter – aggregate their financial transactions services across multiple providers into an advisory engine that can help them get better returns from their money.

PFM will link with other users like you and show you how to improve your financial returns based upon what people like you do; PFM might link to your mobile and social networks, allowing you to do a lot more intelligent financial structuring and operation; PFM can alert you to budgetary and balance issues, payments and billing notices, and interest saving or gaining opportunities.

In fact, dependent upon which PFM provider you go with, PFM can pretty much do anything with your banking service you want … and the PFM providers are all popping up to show different capabilities in what is an increasingly crowded space.

Some want to focus on the social aspects of finance, whilst others on the financial management aspects; some want to provide offers and coupons, whilst others want to provide advice and analysis of your financial behaviours; some want to provide PFM online, on the mobile and on the tablet PC, whilst others only care about functionality rather than interface; and so on.

In other words, all of these PFM systems are slightly different with some easier to use than others, some more functionally rich than others, and some clearly in the lead over others.

And with Mint leading the way over the last few years as a PFM provider of choice through third party services, all banks are rolling out some form of PFM over the next few years to be competitive.

In particular, Iceland is leading the way.

We usually only ever hear of Iceland’s woes and troubles but, after the crisis hit, the banks retrenched, refreshed and relaunched as new banks.

In particular, the new bank Íslandsbanki has been leading the way to show themselves to be at the very forefront of all technological developments in Europe and the rollout of PFM as a platform is a key for the Icelandic banks.

This is because it provides excellent user engagement as these metrics from the bank demonstrate.  After 18 months of PFM usage amongst Íslandsbanki’s customer base:

• Over 25% of online users signed up for stand-alone PFM within 6 months
• Over 75% of new PFM users use PFM again within two weeks
• Over 25% of new PFM users use PFM five times or more in the first month, and spend more than double the time in PFM compared to online bank (the average time onsite is 12 minutes, with 35 pageviews per PFM session)
• More than half of all PFM users are still active a year after signing-up

And their customers love it:

• Over 80% of users are “pleased” or “highly pleased” with PFM
• 9 out of 10 users say they’d recommend PFM to others
• 66% say PFM has helped them see how they can improve financially
• 41% say they have improved financial behaviour after starting to use PFM

According to Íslandsbanki:

• Active PFM users have increased the total number of Íslandsbanki accounts (current, savings, credit card) by 19,4% on average after using PFM for 1 year. Other groups show no or slight increase only.
• Active PFM users have increased Íslandsbanki transaction volume by 4,5% on average after using PFM for 1 year. Other groups show no increase.
• Affluent customers are significantly more likely to use and be pleased with PFM than other groups
• There is also evidence of significantly improved retention of PFM users with 71% of users saying that Íslandsbanki‘s PFM offering increases their loyalty

There’s many other stats but the most telling comment is when the bank says that PFM is now replacing their online bank.

In other words, PFM is their online bank.

Nevertheless and regardless of the above, 2012 will see people talking less about Mobile and PFM and talking more about Connectivity and SFM, or Social Financial Management.

Connectivity

Connectivity is the realisation that it’s not mobile we should be focused upon, but the chip in the mobile that enables it to connect to the network.  That chip is going to be in so many other devices in five years, that the consumer’s mobile wallet will no longer be relevant.  What will be relevant is how the chip connects to other chips to transact.

We can see this already today as all banks focused on mobile, then mobile apps and now tablet PCs, which are just PCs with a SIM card in flat form.

This is why it is important to think of connectivity rather than mobile, as the consumer’s chip may be in their mobile telephone or tablet PC, but may just as easily be in their wristwatch, earring or clothing.  The consumer will choose how they wear their chip. It might even be embedded in a tooth.

The chip may enable telephone calls and communications, access to wireless electronic services and more, but will also be a fundamental transactor of commerce.

It will transact with chips in merchant stores; chips through QR and NFC; chips in walls, pavements and doors; chips in cars, caravans and casinos; chips in anything and everything in fact.

Conservative estimates believe  there will be ten billion mobile connected devices in 2020 whilst others predict over one hundred billion wirelessly connected devices in 2020 if you include cars, fridges and televisions.

And with everything as a connected transaction engine, banks will be looking to leverage wireless connectivity at the where the customers is, rather than thinking about mobile as a channel or device.

This leads to the second fundamental around SFM.

Social Financial Management (SFM)

PFM is already out-of-date.  PFM talks about personal, as though it’s private, and yet everything has shifted to social, as in sharing.

Sharing financial information is not what consumers want, but they do want banks to be part of their lives rather than the bane of their lives.

What this really means is that banks must proactively leverage far more about their customer’s data to intimately understand their lifestyle preferences and shopping habits to become more relevant.

It means taking the tsunami of data from social, commercial, governmental and global sources – these days referred to as Big Data –and mining it deeply to gain Big Ideas about customer needs, and then proactively reaching out to the customer to gain Big Relationships.

Examples are already out there, such as Google Wallet that demonstrates coupon offers and spending integrated with payments and transactions in a contextual form.

What this is demonstrates is that Google is moving onwards towards analysing all of the data from the digital footprints of each individual to provide relevant offers at their point of living:

• using geolocation allows you to locate where the individual is physically present;
• using that location allows you to automate contextual offers proactively to the individual;
• using data allows you to make sure the offers are both relevant and not in breach of permissions and privacy; and
• using the combination of banking, retailing, searches and devices allows the operator to integrate spending and saving with shopping and living.

Forget the point of sale or point of purchase, the point of life is where the action will be.

And the point-of-life – not the meaning of life – is the point of where I’m living at that moment in time and being relevant to that point.

That’s what SFM will be about, and that’s what banks will be focused upon in the next wave of change.

In conclusion, the big themes of retail banking in 2012 will continue to be around mobile and PFM but will broaden into banks considering the wider implications of connectivity and social networks.

This article was written by Chris Skinner. He is best known as an independent commentator on the financial markets through his blog the Finanser (www.thefinanser.com). 

Photo credits: Simone Ciliberti

Vandaag deel 2 van het artikel ‘De trends voor de financiële sector voor 2012′. In deel 1 deelde een aantal thought leaders in de financiële sector al hun voorspellingen voor 2012.

In dit deel geven Chris Skinner, Marien van Riessen, Jan-Willem Jonker, Barend van Doorn en ondergetekende een verslag van wat ze in hun glazen bol hebben gezien.

Mobile platforms combined with Personal Financial Management

Wellicht behoor je tot de gelukkige die Chris Skinner heeft zien en horen spreken op Emerce eFinancials. Met typisch Britse humor hield hij een presentatie met de titel ‘Why banking will disappear but banks will not …Well, not all of them.’ Gaan de banken in 2012 verdwijnen? Lees hieronder een aantal trends uit de glazen bol van Chris. Binnenkort volgt een meer uitgebreid artikel op Finno met Chris’ visie op 2012 en daarna.

“During 2011, many things began to appear on the banking scene that were of note:  Google Wallet, Banksimple, Movenbank, Bitcoin and more; but the key themes seemed to focus upon mobile as a platform combined with Personal Financial Management (PFM), and these themes will continue through 2012.

Mobile financial services matured nicely in 2011, with everything from Africa through to America being turned upside down by changes to banking through mobile. This is a revolution in banking and in life, as almost every person on the planet now has access to wireless infrastructures via mobile devices, and is the reason why banks will continue to focus upon these areas during 2012 as this market is not yet mature. To illustrate how immature this marketplace still is today, the European Financial Management & Marketing Association (EFMA) published a report in August 2011, after surveying 150 European banks with McKinsey on mobile banking.  Their findings are that banks believe mobile will fundamentally change retail banking within five years, and yet the majority have under ten employees working on mobile and have yet to make any change in their operations to exploit this capability.

Similarly PFM has been a hot topic of dialogue through 2011 and this will also continue in 2012 as banks implement PFM capabilities. But PFM is already out-of-date.  PFM talks about personal, as though it’s private, and yet everything has shifted to social, as in sharing. Sharing financial information is not what consumers want, but they do want banks to be part of their lives rather than the bane of their lives. What this really means is that banks must proactively leverage far more about their customer’s data to intimately understand their lifestyle preferences and shopping habits to become more relevant. Forget the point of sale or point of purchase, the point of life is where the action will be. And the point-of-life – not the meaning of life – is the point of where I’m living at that moment in time and being relevant to that point. That’s what Social Financial Management will be about, and that’s what banks will be focused upon in the next wave of change.”

Seamless Touchpoint Integration

Binnenkort verruil ik mijn loopbaan bij ABN AMRO voor een loopbaan bij Capgemini. Ik vroeg Marien van Riessen, Head of Financial Services bij Capgemini Consulting, om zijn trends voor de financiële sector voor 2012.

“Zomaar een tweet voor bank XYZ:

“Zouden ze bij #Bank XYZ wel met elkaar praten? Er belt weer iemand over de dezelfde klacht… …wat een gebrek aan coördinatie bij #Bank XYZ!!!”

Financiële instellingen hebben de afgelopen jaren ingespeeld op de veranderende digitale behoefte van veel klanten door een scala aan nieuwe digitale kanalen te implementeren. Naast de bestaande, traditionele kanalen hebben consumenten daarmee een grote variëteit aan communicatie mogelijkheden gekregen met hun banken of verzekeraar. Er is een ware rat race ontstaan tussen banken in het creëren van mobile, social media, online touchpoints. Echter deze digitale initiatieven zijn vanuit silos geïmplementeerd, waardoor customer journeys niet naadloos aansluiten. Veelal zijn er tussen productgroep, klantsegment of kanaal ongewenst grote verschillen te constateren in klantbeleving.

Omdat retail klanten deze naadloze integratie in andere retailsegmenten wel ervaren, raken ze hier steeds meer aan gewend en verwachten een zelfde service van hun bank of verzekeraar. In 2012 gaan financiële instellingen werk maken van “Seamless Touchpoint Integration”: het creëren van eenduidige en integrale klantbeleving, onafhankelijk van de wijze van contactleggen. Digitale en traditionele contactmomenten versmelten tot één klantbeleving. Klanten verwachten dat de voor hun relevante informatie ook bij alle touchpoint beschikbaar is en dat zij gefaciliteerd worden in het “hoppen” tussen diverse kanalen. Serviceniveaus zijn zorgvuldig gekozen en dragen bij aan een eenduidige klantbeleving. Retail klanten hebben daarbij twee soorten interactie met bank of verzekeraar:

1. Alledaagse transacties: internetbankieren, informatievoorziening, simpele service verzoeken, Q&A.
2. Moments of truth: momenten waarop er in een korte periode intensief contact is met bank (bijv. aankoop product, complex service verzoek, life event)

Het zal duidelijk zijn dat een eenduidige en integrale klantbeleving juist van belang is voor de tweede categorie. De alledaagse transacties moeten gewoonweg probleemloos verwerkt worden, maar met de moments of truth wordt echt het verschil gemaakt.”

Eerst vertrouwen op orde

In het verleden was Jan-Willem Jonker verantwoordelijk voor het internet innovatieteam bij ING. Eind 2010 werd hij als teammanager verantwoordelijk voor de formule ontwikkeling van alle producten van ING op internet inclusief internetbankieren en recent mobiel ideal. Beiden voor de afdeling Verkoop & Service Internet van ING. Wat zijn zijn de belangrijkste trends voor 2012 volgens Jan-Willem?

“In 2011 zijn de banken in Nederland stilletjes de mijlpaal van één miljoen gebruikers van mobiel bankieren gepasseerd. We zijn daarmee binnen Europa voorloper in de markt. Mobiele financiële dienstverlening zal in 2012 zeker blijven groeien, maar ook worden uitgebreid (dus niet alleen mobiel bankieren, mobiel iDeal en straks mobiel betalen). Mobiel draait namelijk niet alleen om vervanging van het PC-gebruik. Het is een volwaardig kanaal aan het worden en er is nog veel meer mogelijk dan nu aangeboden wordt. Denk aan persoonlijke aanbiedingen of (be)spaartips op basis van historisch koopgedrag en huidige locatie of een vroegtijdige signalering van een mogelijk saldo tekort. Maar ook concepten zoals de i-concier(ge) functie van NTT Docomo (uit 2008!) kunnen als inspiratie dienen voor toekomstige mobiele diensten in Nederland.

Ook in 2012 zullen klanten onverminderd kritisch blijven op de kwaliteit van de dienstverlening die de banken bieden. En terecht. Ieder merk zal mijns inziens moeten blijven investeren in vertrouwen. De digitale kanalen zijn hier niet het meest geschikt voor, maar er is zeker meer mogelijk door een goede klantbeleving te bieden. In 2012 zal klantbeleving leidend zijn in het ontwerp en in veel gevallen zelfs het uitgangspunt zijn. Een concept zoals KLM Experience (red.: klik op foto’s menu, of scroll helemaal naar beneden) kan in de toekomst een startpunt zijn voor de KLM-klant. Bij banken kan het eerste klantcontact dan bijvoorbeeld gaan over hoe spaargeld van de klant wordt gebruikt voor leningen aan andere klanten ofover klantervaringen bij het kopen van een huis (in plaats van productdetailpagina’s). Mijn mening: Eerst het vertrouwen op orde brengen en dan pas praten over de financiën. Dit geldt natuurlijk ook voor de mobiele diensten.”

Data, informatie, analytics

Accenture reikte dit jaar voor de tweede keer de Innovation Awards Financial Services uit. Ohpen kreeg dit jaar de Award uitgereikt van Barend van Doorn, Senior Executive bij Accenture Financial Services. Ook dit jaar vroeg ik Barend naar zijn belangrijkste trends voor de financiële sector voor 2012.

“Het op juiste wijze gebruik maken van data gaat in toenemende mate bepalen hoe spelers in de financiele sector zich onderscheiden.  Het verschil wordt strakst niet gemaakt door het voldoen aan de toenemende regulering en compliance, noch het beter op orde krijgen van hun funding, maar door goed om te gaan met data en daar kennis van te fabriceren. De toenemende hoeveelheid data vormt de voornaamste uitdaging voor banken voor de nabije toekomst. Ter illustratie: tot 2003 was er wereldwijd 5 exabyte aan data, nu komt er iedere twee dagen 5 exabyte aan data bij. Data is zelf niets waard, data naar informatie getransformeerd nog steeds niet heel veel. Het gaat om het vermogen om beschikbare informatie te gebruiken voor analyses en het creëren van inzichten die aansluiten bij de uitdagingen van banken en de besluitvorming verbeteren. Banken die dit oppakken en slim omgaan met klant- en marktinformatie, gaan het verschil maken. Onderzoek van Accenture heeft uitgewezen dat bedrijven die  investeren in analytische toepassingen gemiddeld met 64 procent beter presteren dan de S&P 500.  Dus niet langer wachten met het maken van de stap naar analytics!”

Financiële portal

Graag doe ook een duit in het zakje als het gaat om mijn belangrijkste trend voor 2012.

“Voor het komend jaar verwacht ik in Nederland de eerste integratie te zien tussen het zogeheten open internetdomein (abnamro.nl, ing.nl, rabobank.nl: de ‘brochures’ op internet), internet bankieren en het digitale huishoudboekje. De optelsom van deze op zichzelf staande onderdelen worden de financiële portal voor de klant, zowel particulier als zakelijk. Wat is er nu zo interessant aan deze financiële portal? Het open internetdomein bij banken omvat vaak talloze pagina’s die relatief weinig bezocht worden. Het internet bankieren en het digitale huishoudboekje vormen daarnaast een schat aan informatie over het leven van de klant. Als de grenzen tussen deze drie onderdelen vervagen en je ook nog als klant geprikkeld wordt om op de site van je bank eenvoudig in te loggen (à la mobiel bankieren), dan kan alle content nadat je ingelogd bent afgestemd worden op jouw profiel, waarmee – mits goed uitgevoerd – de content ten allen tijde voor de klant relevant gemaakt kan worden. Je kunt overigens als bank ook de stringentere cookiewetgeving pareren.

Als je nog een stap verder gaat, dan kan je ook informatiebronnen van derden toevoegen aan de financiële portal. Denk bijvoorbeeld bij zakelijke klanten aan het uitwisselen van gegevens tussen de boekhouding en de financiële portal. Stel de bank heeft inzicht in je liquiditeitsprognose. Dan kunnen ze je van te voren waarschuwen voor een naderend liquiditeitstekort. Uiteraard krijg je meteen een alert met een aanbieding voor de uitbreiding van je krediet. Je hoeft alleen nog maar op ‘ja’ te klikken, omdat de bank maandelijks op basis van de gegevensuitwisseling met je boekhouding automatisch de mogelijke kredietruimte berekend. Hoezo een paar weken wachten?

Kortom het komend jaar verwacht ik bij banken een meer geïntegreerde online-omgeving te zien met wellicht op een later moment de gegevensuitwisseling met derden.”

De beste trendwatcher over 2011

Deze opsomming van trends is ongetwijfeld niet volledig. Wat zie jij als belangrijkste trend voor 2012 voor de financiële sector? Deel je trend door te reageren op dit artikel.

Aan het slot van het artikel van vorig jaar over de trends voor de financiële sector over 2011 beloofde ik een fles champagne uit te reiken aan de trendwatcher met het gelijk aan zijn zijde. De jury – bestaande uit mijzelf – heeft getracht een objectief oordeel te vellen en komt tot de volgende conclusie. Tim van Letht deed afgelopen jaar de beste voorspelling van de trend voor de financiële sector 2011. Gefeliciteerd! De fles champagne komt binnenkort naar je toe.

Gerelateerde artikelen:

• De trends voor de financiële sector voor 2012 (1)

Begin dit jaar ben ik een mooie traditie gestart. Ik heb destijds verschillende marktvorsers gevraagd in hun glazen bol te kijken en een voorspelling voor de trends voor 2011 te doen. Aan het eind van 2011 is moment gekomen om de glazen bol af te stoffen en te kijken naar de trends voor 2012. Natuurlijk bedoel ik niet algemene trends zoals: klein is het nieuwe groot, de terugkeer van ambachtelijk koken of een vest voor onder een herenkostuum. Het gaat om trends voor de financiële sector.

Ook dit jaar heb ik thought leaders in de financiële sector gevraagd hun voorspellingen voor 2012 met jullie te delen. Er werkten dit keer veel zieners mee, dus wordt het een artikel in twee delen. In dit deel vertellen Brett King, Boris Janek, Tim van Letht en Harrie Vollaard wat zij als belangrijkste trends zien. In deel 2 kijkt o.a. Chris Skinner in zijn glazen bol en zal ook ik mijn voorspelling voor het komend jaar geven.

Trends in retail banking

Net als vorig jaar geeft Brett King, schrijver van het boek Bank 2.o en oprichter van Movenbank, zijn trends voor het komend jaar. Hij beperkt zich bij zijn trends tot retail banking.

“Zonder te weten waarom, wil iedereen volgend jaar ‘mobile wallet enabled zijn. Daarnaast is een terugkerende trend de single customer view. Banken proberen nog steeds betere engagement modellen uit te vinden voor klanten via de verschillende kanalen. De klant begrijpen en klantbinding komt voort uit een diepgravende analyse van de big data. Uiteindelijk zullen banken ook erkennen dat social media niet van voorbijgaande aard is en zullen zij zich (meer) in de conversatie in social media mengen. Banken zullen hun websites aanpassen aan de weergave van tablets, omdat ze erachter komen dat nog niet alle klanten de Apps downloaden. Met het toenemende aantal transacties zullen we steeds vaker horen van geldautomaat- en systeemstoringen, omdat de oude systemen beginnen te kraken onder de druk van digitaal bankieren.”

Social media is here to stay

Tim van Letht is virtuele kanalen specialist bij Interpolis en actief twitteraar en ook spreker op het gebied van nieuwe media, innovatie en communicatie.

“Nu we vol in de crisis zitten is de houding van de klant kritischer dan ooit, het is dus belangrijk om er te zijn op het moment dat het ertoe doet en waar te maken. Afgelopen jaar hebben we in de sector gezien dat er maximaal is ingezet op social media, de zogenoemde ‘social hub’s’ zijn al terug te vinden bij de grote banken en zullen veel navolging gaan vinden in 2012. Ook zal het besef ontstaan dat social media niet zomaar iets is dat erbij is gekomen, de verwachtingen van de klant zijn hier heel anders dan bij de traditionele media. De groepen met klanten die het afgelopen jaar zijn overtuigd om een Facebook pagina te ‘liken’ willen continu aandacht krijgen, dat betekent in marketeer-taal een ‘campagne-periode van 365 dagen’. Nog twee tips voor financiële dienstverleners: vergeet je medewerkers niet mee te nemen in deze snelle ontwikkelingen en pas op voor over-kill, bankrekeningen en verzekeringspolissen blijven low-interest producten.”

Mobiel betalen, social media en cloud computing

Boris Janek, eigenaar van de Duitse blog Finance 2.0 en werkzaam bij de online bank VR-NetWorld (onderdeel van Volksbanken Raiffeisenbanken) ziet drie belangrijke trends.

“I see three major trends in 2012.  Mobile banking and  especially mobile payments, social media and cloud computing. In 2012 more and more companies will develop and offer payment services. The Google Wallet will start in Europe. Perhaps during the Olympic Games in London. Otherwise, telecommunications companies but also technology providers, and certainly banks will join the payment market. More and more banks will, primarily for reasons of cost savings and efficiency, use cloud computing. Maybe this will open up new business opportunities for banks. Social media will also continue to be important. Banks will invest in expanding their web presence, because they have to be wherever the customer or prospects are. If they will use the full potential of crowdsourcing or collaboration to make changes regarding customer needs is not clear yet. The consumer will handle  mobile social media more naturally. And of course, unfortunately the financial crisis will be continue.”

Op Boris’ zijn blog kan je een artikel lezen over 12 trends die hij voor 2012 voorziet.

De Nieuwe Collectieven

De Rabobank staat bekend als een innovatieve bank. Dat is mede dankzij de afdeling Innovatie, die door Harrie Vollaard wordt geleid. Samen met een team van innovators is hij verantwoordelijk voor innovatie binnen de Rabobank. Ook aan Harrie stelde ik de vraag welke trends hij voor 2012 ziet.

“Het huidige financiële stelsel laat zich kenmerken door een zeer sterke toename aan wet- en regelgeving en roep om controle en transparantie. Gecombineerd met het moeizame economisch klimaat ontstaat er ruimte voor radicale, nieuwe, financieel georiënteerde initiatieven; de nieuwe collectieven. Deze initiatieven creëren mogelijkheden die niet of moeilijk worden voorzien binnen het huidige stelsel. Voorbeelden hiervan zijn verzekeringen via broodfondsen voor ZZP’ers, financiering voor startende ondernemers door crowdfunding of uitruilen van activiteiten door middel van timebanks. Maar ook alternatieve, vooral lokale community currencies komen in de belangstelling te staan, waarvan het Makkie-initiatief in Amsterdam een voorbeeld is. Meer bekende en langer bestaande voorbeelden zijn de WIR uit Zwitserland en de WAT in Japan, beiden gericht op de bedrijvensector.
De collectieven geven bovendien invulling aan de behoefte aan een lokale invulling en menselijke maat. Dankzij de mogelijkheden van social media zijn de nieuwe collectieven snel virtueel geformeerd. Mijn verwachting is dat de importantie van deze initiatieven zal toenemen. Daarbij kunnen zowel ideologische, zoals bijvoorbeeld bij de Occupy beweging of Sustainable Finance Lab, als praktische redenen (geen toegang tot financiering) spelen.”

Tot zover deel 1 van dit artikel. Zeer binnenkort volgt deel 2. Heb je zelf nog een voorspelling voor het komend jaar? Voeg deze dan toe als reactie op dit artikel.

Gerelateerde artikelen:

• De trends voor de financiële sector voor 2012 (2)

Het jaar zit er bijna op. Reden voor de Rabobank om terug te kijken op het jaar 2011. De Rabobank concludeert dat klanten massaal over gaan op het gebruik van de mobile voor de bancaire zaken.

Inmiddels hebben een half miljoen klanten van de Rabobank mobiel bankieren ontdekt.  In een persbericht zegt de Rabobank nu klaar te zijn voor de volgende stap: mobiel betalen.

Mobiel bankieren doen we vooral thuis

Uit een door Motivaction gehouden onafhankelijk onderzoek onder 2.599 respondenten  blijkt dat mobiel bankieren geheel geaccepteerd is als manier om de bankzaken te regelen. Vooral het gemak van mobiel bankieren wordt door de gebruikers gewaardeerd. Van de mogelijkheid om het saldo via de mobiele telefoon te checken maken gebruikers zowel thuis (89%) als onderweg (65%) gebruik. Geld overmaken met de mobiele telefoon gebeurt ook thuis (85%), tijdens het reizen (30%) of winkelen (21%). Opvallend is dat de applicatie, die in eerste instantie ontwikkeld is om ook buitenshuis grip te krijgen op de financiën, het meest thuis of op werk wordt gebruikt.

“Uit alles blijkt dat mobiel bankieren geaccepteerd wordt. Jongeren en studenten bijvoorbeeld beginnen direct met mobiel bankieren en slaan de fase om online te bankieren over”, zegt programmamanager mobiel en formulemanager David-Jan Janse van Rabobank Nederland.

Mijn interpretatie van dit onderzoekresultaat is dat het gebruiksgemak van de mobiel bankieren app groter is dan dat van internet bankieren. Je bent sneller ingelogd in mobiel bankieren, dan dat je internet bankieren op je desktop gestart hebt. Je ziet dan ook dat het aan internet bankieren sessies niet meer groeit en naar verwachting zal dalen ten faveure van het aantal mobiel bankieren sessies.

Uitbreiding functionaliteiten

Nu de Rabo Bankieren App zo veel wordt gebruikt, is het logisch dat de Rabobank streeft naar een uitbreiding van de app. In 2012 kunnen de klanten onder andere de volgende functionaliteiten verwachten:

• Inzicht in creditcard gegevens
• ‘Contact met de Rabobank’: deze functionaliteit brengt gebruikers dichter bij de lokale bank door toegang tot het lokale nieuws, telefoonnummer en e-mail van de accountmanager of het contactcenter (deze contactgegevens worden momenteel veel gezocht in de telefoongids)
• Secure berichten van de bank

Mobiel betalen breekt door in 2012

De volgende stap is betalen met de mobiele telefoon. Afgelopen jaar is de Rabobank gestart met de uitrol van mobiel betalen aan de kassa bij hockeyverenigingen en bedrijfskantines. Inmiddels zijn er ook al 3.200 plekken waar het mogelijk is middels het scherm van de mobiel te betalen.

“Ook hier merk je dat gebruikers enthousiast zijn nadat ze gebruik hebben gemaakt van het betaalsysteem van de toekomst”, aldus Janse. “De verwachting is dat mobiel betalen in 2012 de doorbraak bereikt van de innovatieve naar massale fase, zoals we in 2011 zagen bij mobiel bankieren”.

Het komend jaar zal de bank het gebruik verder stimuleren door het aanbieden van nieuwe diensten. Rabobank wil ten aanzien van mobiele innovaties het voortouw nemen. Zo wacht de Rabobank niet af waar het consortium Sixpack – waar ze zelf ook deel van uitmaakt – mee komt. Momenteel loopt er nog een pilot voor mobiel betalen samen met Albert Heijn en is een pilot voor mobiel iDEAL succesvol afgerond. “We verwachten deze dienst in 2012 aan te kunnen bieden.”, aldus David-Jan Janse. “Wij bedenken nieuwe toepassingen om verder te kunnen. Wij werken toe naar een doorbraak van mobiel betalen, via de mobiele portemonnee MiniTix en iDEAL Mobiel.”

Nog niet eerder besteedde ik aandacht aan Dwolla, door TechCrunch een disruptive payments network genoemd. Dwolla – actief in de Verenigde Staten – is een online- and mobile payments platform dat sinds 2009 o.a. peer-to-peer-betalingen via sociale netwerken als Facebook en Twitter mogelijk maakt. Dwolla is de creatieve samenvoeging van de woorden dollar en web.

Mijn oog viel op Dwolla, omdat ze gisteren een nieuwe service lanceerde: instant access to cash. In dit artikel meer over de dienstverlening van Dwolla, het verdienmodel van de nieuwe service en wat banken van Dwolla zouden kunnen leren.

Cash is dead

Dwolla is enigszins vergelijkbaar met PayPal. Je kunt bij Dwolla een rekening openen, die gekoppeld is aan je bankrekening. Met Dwolla kan je geld overmaken naar je vrienden in je sociale netwerken, betalen voor online aankopen en met je smartphone betalen voor offline aankopen. Dwolla zegt een betere betaalervaring (payment experience) te bieden, die goedkoop en veilig is.

Volgens Dwolla is cash dead. Wat is er zo anders aan Dwolla? Op de website van Dwolla leggen ze dat als volgt uit:

“Instead of using old credit card systems, we have crafted our own network leveraging state-of-the-art anti-fraud measures, experienced strategic partners, and web-driven technologies, all innovations and ideas that weren’t available in the 1960s. In doing so, we were able to engineer a system that links directly to your bank account and works more efficiently. No credit cards, just free access to your cash on the nation’s smartest payment network.”

Dwolla betaaloplossingen

Aan de hand van een aantal video’s laat ik zien welke betaaloplossingen Dwolla biedt. Allereerst een algemeen introductiefilmpje over Dwolla, gelardeerd met een mooi, gedateerd Casio keyboard muziekje .

Mobiel betalen bij retailers

Dwolla heeft een eenvoudige betaaloplossing gecreëerd, waarmee je bij retailers en horeca kunt betalen. De consument heeft alleen een Dwolla-rekening, gekoppeld aan zijn bankrekening, nodig en de Dwolla-app. Via de Dwolla-app kan je in de nabijheid winkels en dergelijke spotten (location-based), waar je met Dwolla kunt betalen. De winkelier heeft geen extra point-of-sale aparatuur nodig, anders dan een computer met internet. Bekijk in onderstaande video hoe het werkt.

Met deze betaaloplossing gaat de Dwolla de concurrentie aan met o.a. PayPal, Google Wallet en Square. Pluspunt van Dwolla is de eenvoudige implementatie voor de winkelier (merchant). Daarnaast is Dwolla over het algemeen voor de winkelier goedkoper dan PayPal en Google Wallet. PayPal rekent een percentage over de transactie, evenals de creditcardmaatschappij die onderdeel is van de Google Wallet-oplossing. Dwolla rekent $ 0,25 voor iedere transactie boven de $ 10. Daaronder is het gratis.

Vooralsnog zullen Google en PayPal Dwolla nog het nakijken geven als het gaat om allerlei marketing- en couponing mogelijkheden. Maar ja, medio vorig jaar bestond Dwolla nog maar uit 15 medewerkers en is dus nog met recht een start-up. Medio dit jaar bereikte Dwolla de mijlpaal van $ 1 miljoen aan transacties per week met circa 20.000 gebruikers.

Online betalen met Dwolla

Via een API kan je de Dwolla-betaaloplossing ook integreren in je webwinkel. In onderstaande video wordt uitgelegd hoe dat werkt (na ca. 1 minuut).

Betalen via sociale netwerken

Dwolla biedt je de mogelijkheid om je Facebook- of Twitter-vrienden te betalen via de Dwolla website of via de Dwolla-app. Het laatste is verreweg het eenvoudigst. In onderstaande video een demonstratie van een betaling aan een Facebook-vriend. Deze oplossing is ideaal voor kleine betalingen, bijvoorbeeld bij het verlaten van een café, als je je vriend de helft van de rekening wilt terugbetalen.

Nieuwe service: instant cash

Business Insider kopte gisteren ‘Dwolla, The Iowa Startup That’s Killing Credit Cards, Is Now Killing ATMs‘. Business Insider doelde op instant cash, een nieuwe dienst van Dwolla. Hieronder een beeldende uitleg van instant cash. Het komt erop neer dat je tot maximaal $ 500,- kan lenen en dat bedrag op je Dwolla-rekening kunt laten storten.

Als je van de instant cash-dienst gebruik wilt maken kost je dat een vast bedrag van $ 3,- per maand. Eén keer per maand moet je zorgen dat je weer op nul staat en de lening dus terugbetaalt. Mocht dat niet lukken, dan betaal je per maand een extra fee van $ 5,-. Dit is een eenvoudig en transparant systeem, maar voor Dwolla ook een interessant verdienmodel. Ik heb in een spreadsheet even het e.e.a. op een rijtje gezet. De cijfers spreken voor zich. Hoe kleiner het geleende bedrag, hoe groter de verdienste voor Dwolla.

De door Business Insider gemaakte vergelijking met geldautomaten (ATM’s) gaat mijns inziens niet op, maar Dwolla lijkt qua dienstverlening nu echt op een creditcardmaatschappij. Je kunt net als met een creditcard aankopen betalen en dat nu ook op krediet doen.

Wat kunnen banken van Dwolla leren?

Banken kunnen mijns inziens wel wat leren van Dwolla. Allereerst weet Dwolla een paar eenvoudige, tranparante betaaloplossingen te creëren. Bij conventionele bankproducten ontbreekt het nog weleens aan eenvoud en transparantie.

Dwolla had ook de durf bestaande processen en verdienmodellen over boord te gooien. Wellicht is Dwolla ook wel ontstaan uit ergenis over de bestaande dienstverlening van banken en creditcardmaatschappijen. Of zoals Tom Peters ooit zei:

“Only true source of innovation: sooo pissed of with the way things are that you’ll fight to the death to bring about change.”

Tot slot is Dwolla, met zo’n 15 medewekers, weer het levende bewijs dat innovatie in kleinere organisaties beter gedijt.

Hoewel de groei van online aankopen de laatste jaren iets afvlakt, worden de groeicijfers nog steeds met twee cijfers voor de komma geschreven. Combineer de groeicijfers van online winkelen met die van het gebruik van smartphones en online winkelen laat wellicht een nieuwe groeispurt zien. Zeker nu de grootbanken ING en de Rabobank het doen van online aankopen steeds eenvoudiger maken.

Onlangs startte de Rabobank al een pilot om betalen met iDEAL op de mobiele telefoon mogelijk te maken. Deze week kondigde de ING aan dat haar klanten iDEAL-betalingen kunnen doen met hun mobiele telefoon. Zijn beide mobiele betaaloplossingen hetzelfde? En hoe ideaal is ING mobiel iDEAL eigenlijk?

Rabobank mobiel iDEAL versus ING mobiel iDEAL

Mobiel betalen met iDEAL bij de ING gaat anders dan mobiel betalen met iDEAL bij de Rabobank. De ING heeft eigenlijk een mobiele internetpagina gemaakt, waarop de schermen en layout aangepast zijn aan het device waarop je de pagina bekijkt. Of je nu shopt op een smartphone of tablet, de mobiele iDEAL-versie past zich aan op de schermgrootte. Ook zijn knoppen iets groter gemaakt hetgeen bij touch smartphones wel zo makkelijk is.

De Rabobank daarentegen heeft aan haar Mobiel Bankieren App een functionaliteit toegevoegd, zodat klanten met iDEAL kunnen betalen. Geen mobiele internetpagina’s dus. Vooralsnog kan dit alleen nog maar binnen de pilot met Bol.com. Overigens doen ook MyOrder en Thuisbezorgd.nl mee in de pilot.

ING troeft Rabo af

De ING troeft met haar mobiele iDEAL-versie de Rabobank af. De Rabobank zal naar verwachting haar mobiele iDEAL-functionaliteit niet eerder dan 2012 aan het grote publiek presenteren. De huidige pilot met Bol.com duurt tot 15 december 2011, waarna nog een evaluatie zal moeten plaatsvinden. Voor de pilot zijn 1.000 klanten benaderd om mee te doen. Tussentijdse resultaten laten zien dat de applicatie goed werd gewaardeerd: 84% geeft een 8 of hoger.

De ING mag dan wel eerder zijn dan de Rabobank, maar is hun mobiele iDEAL-oplossing wel zo ideaal?

Als je beide oplossingen naast elkaar zet, dan is de Rabobank-oplossing gebruikersvriendelijker. Binnen de mobiel bankieren app van de Rabobank hoef je bij een transactie enkel en alleen de vijf-cijferige pin in te toetsen. Bij de ING-oplossing moet je gebruikersnaam, wachtwoord en de via SMS verkregen TAN-code invoeren. Het is jammer dat de ING dit ook niet binnen haar mobiel bankieren app oplost. Daar zouden ze de ruim 450.000 (!) gebruikers van de app een groot plezier mee doen.

Uit een toelichting van de woordvoerder van ING blijkt dat het om een weloverwogen keuze gaat:

“Met een browservariant kunnen we vrijwel al onze klanten in één keer toegang geven zonder dat zij iets hoeven te installeren. Dat is een voordeel want klanten die via hun mobiel willen bestellen (en net hun favoriete artikel of een mooie reis hebben uitgezocht) en de app niet geïnstalleerd hebben, moeten het koopproces afbreken en eerst de app installeren. Dat is ongunstig voor henzelf (is straks het product nog wel beschikbaar?) maar ook voor de winkelier, die onafgemaakte transacties in zijn systeem krijgt. Kortom, Mobiel iDEAL is dus een laagdrempelige oplossing, waarvan zoveel mogelijk klanten gebruik kunnen maken.”

De woordvoerder voegt eraan toe dat er wellicht ook een app-variant komt. In dat geval hebben ze altijd de mobiele variant achter de hand en hoeft een betaling nooit afgebroken te worden vanwege het ontbreken van een app.

3 x kloppen?

Alweer een aantal jaren geleden startte de gezamenlijke banken de actie 3x kloppen, waarmee ze consumenten wilden wijzen op veilig internet bankiereen. Hoe veilig zijn de mobiele iDEAL-oplossingen van de Rabobank en ING?

Drie keer kloppen stond voor drie controles, die je als consument zou moeten uitvoeren:

1. Klopt de software op je computer en is je computer goed beveiligd?
2. Klopt de website van je bank, ziet hij eruit zoals je mag verwachten?
3. Klopt de betaling (bedrag en rekeningnummer begunstigde)?

Kan je deze controle eigenlijk uitvoeren bij de mobiele internetpagina van ING of de app van de Rabobank? Deze vraag is moeilijk te beantwoorden. Toch ga ik het proberen. Ik waarschuw alvast, het wordt een technisch verhaal.

Hoe veilig is je smartphone?

Je smartphone bevat embedded software. Dat is de software die door de fabrikant op de smartphone is gezet en onlosmakelijk verbonden is met het functioneren van de smartphone. Je mag veronderstellen dat deze software veilig is, zeker als je met enige regelmaat ook de updates installeert.

De meeste smartphonegebruikers hebben overigens geen anti-virus software geinstalleerd. Voor zover bij mij bekend bestaat deze software ook niet voor de iPhone, maar wel voor de Androidtoestellen. Android is namelijk gevoeliger voor virussen, omdat de gebruikelijke controle van apps, alvorens ze worden toegelaten tot de Android Market, bij lange na niet zo streng is als de ballotage van de iTunes App Store van Apple.

Klopt de website?

Ziet de internetpagina of de app van de bank er betrouwbaar uit? De mobiele iDEAL-internetpagina van de ING lijkt op die van de reguliere Mijn ING internetpagina, dus dat zit wel goed. Je kunt ook checken of het internetadres begint met https en of je internet browser een slotje laat zien. De meeste internet browsers tonen bij een https-internetpagina een slotje. Wat je op een smartphone niet kunt is het checken van het zogeheten certificaat. Je kunt immers in de (meeste) mobiele internetbrowsers niet op het slotje klikken om het certificaat te bekijken. Als via je desktop of laptop klikt op het slotje kan je wel zien aan wie de website toebehoort. Overigens geldt het vaak niet kunnen checken van een certificaat niet alleen voor de ING website, maar voor iedere https-website.

De mobiele iDEAL-functionaliteit van de Rabobank zit in hun mobiel bankieren app van de Rabobank. Dat is een app die je zelf als gebruiker hebt geïnstalleerd en na veelvoudig gebruik herkenbaar is als de app van je bank. De door de Rabobank gekozen oplossing lijkt daardoor veiliger. Uit de tussentijdse resultaten van de pilot blijkt dat ruim 80% van gebruikers de app veilig vinden. In het persbericht valt te lezen:

“Het feit dat iDEAL Mobiel werkt via de Rabo Bankieren App geeft vertrouwen. 68% van de gebruikers vindt het betalen via Rabobank iDEAL Mobiel veilig en 13% zelfs zeer veilig. De pushberichten die tijdens het online betalen via iDEAL Mobiel verschijnen en de vergelijkbare lay-out met de Rabo Bankieren App dragen bij aan een gevoel van veiligheid.”

De hier om het volledige onderzoeksdossier van Rabobank mobiel iDEAL te lezen.

Hoe veilig is TAN op de mobiel?

Wat mij enigzins zorgen baart bij de ING mobiele iDEAL-oplossing is het gebruik van de TAN-codes als token. Het is gebruikelijk dat de uitwisseling van dergelijk codes (challenges) via een ander kanaal of device gaat. Denk bijvoorbeeld aan Mijn ING: challenge via een SMS op de mobiel of met behulp van een papieren lijst met TAN-codes, invoer via computer. Of zoals bij Rabobank Internetbankieren: challenge via Random Reader, invoer via computer. Bij de ING mobiele iDEAL-oplossing gaat de transactie en de challenge met de TAN-code via de dezelfde device: de smartphone. Veiligheidsexperts zullen het met mij eens zijn, dat dit discutabel is. Niettemin acht ik de oplossing van ING veilig genoeg. Geen enkele authenticatiemethode is immers 100% veilig.

Desgevraagd voegt de woordvoerder van ING daar aan toe:

“Bankieren via Mobiel iDEAL is veilig voor onze klanten. Net als bij de browservariant Mijn ING heb je kennis (gebruikersnaam + wachtwoord) en bezit (de mobiel waarop de TAN-codes ontvangen worden) nodig om een betaling te doen. De SMS biedt zoals altijd het voordeel het bedrag te kunnen controleren. De ING stuurt dit immers ter verificatie mee terug. Het is overigens niet mogelijk om gebruikersnaam en wachtwoord op te slaan op je mobiel. Daarnaast beschikt de ING over veiligheidsexperts en veiligheidssystemen die de activiteiten van Mobiel iDEAL 24 uur per dag in de gaten houden en actie ondernemen waar nodig. Wij zien het als onze plicht om onze klanten zo goed mogelijk te informeren over veilig bankieren. Zie ook onze website www.ing.nl/veiligbankieren.”

Goed bezig!

Los van mijn kritische noot ben ik van mening dat de ING goed bezig is. Zoals ze in hun persbericht al vermelden; ze vervullen een grote wens van alle webwinkeliers in Nederland, die bij monde van hun belangenvereniging Thuiswinkel.org hebben gevraagd om de mobiele versie van iDEAL te lanceren.

Uit onderzoek blijkt dat consumenten steeds vaker impulsief online aankopen doen. Nu consumenten niet alleen thuis hun impulsen kunnen volgen, maar dankzij de ING ook overal onderweg, zullen de webwinkeliers goede kerstverkopen in het vooruitzicht hebben. Ho! Ho! Ho! Merry Christmas!

Qash, Yunoo en AFAS Personal. Verschillende namen voor hetzelfde bedrijf. Iedere naam staat misschien wel voor een nieuwe fase van de onderneming.

Een aantal studenten ontwikkelde een aantal jaren geleden als studieproject het digitale huishoudboekje Qash. Hoewel nog niet allemaal afgestudeerd werd het studieproject Qash al vrij snel omgedoopt tot de een echte onderneming: Yunoo (you know).

Vanaf dat moment groeide de groep consumenten, die met Yunoo wisten waar ze hun geld aan uitgaven. Als snel stapte uitgever Sanoma als investeerder in. Onlangs heeft Sanoma plaats gemaakt voor AFAS. Samen met AFAS gaat het tot AFAS Personal omgedoopte Yunoo een nieuwe fase in. Hip meets ’stoffig’.

Finno sprak met Kevin Voges, oprichter van en productmanager bij AFAS Personal, over de overname en de toekomst.

Dag Sanoma, hallo AFAS

Er zal best een aantal mensen verbaast hebben opgekeken toen Yunoo en AFAS de overname aankondigde. Ongeveer twee jaar nadat Sanoma een minderheidsbelang nam in Yunoo heeft AFAS, die software voor de financiële huishouding van ondernemingen ontwikkelt en verkoopt, het stokje overgenomen. Sanoma blijft overigens mediapartner van Yunoo, eh… AFAS Personal (het blijft wennen).

Waarom deze overname? “Toen Sanoma een minderheidsbelang nam in Yunoo, hebben we ons op winstmodellen gericht, waarbij we geld wilden verdienen met fees uit leads en met extra diensten bovenop het gratis gebruik van Yunoo (red.: freemium). Wij hadden hogere verwachtingen van de inkomsten uit het bespaar-en-overstap-model. Verwachtingen die niet zijn uitgekomen”, leg Kevin uit. “Vervolgens zijn we gaan kijken naar mogelijkheden van white labeling van ons product. Hoewel we eigenlijk nooit een white label variant van ons product hebben willen aanbieden, omdat het tot versnippering van je product leidt, besloten we destijds deze mogelijkheid niet meer uit te sluiten. Er viel immers veel omzet mee te behalen”.

Yunoo wist vervolgens een niet nader te noemen buitenlandse bank als klant binnen te halen. Sanoma snapte deze move, maar als uitgever met een focus op consumenten wilde Sanoma geen business-to-business (B2B) onderneming in hun portfolio hebben. De basis van hun samenwerking was ooit: Yunoo heeft het interessante product, Sanoma als uitgever het bereik. Geld zou er vooral verdiend worden uit leads (consumenten die overstappen naar andere energieleverancier, telecomprovider, e.d.).

Op zoek naar een nieuwe partner

Zoals gezegd wilde Sanoma geen B2B-onderneming in haar investeringsportefeuille. In goed overleg keek Yunoo uit naar andere strategische partners. In april van dit jaar werd Kevin gebeld door de Bas van der Veldt, CEO van AFAS. “Wij kende AFAS nog van een presentatie bij ons op de universiteit. Bas van der Veldt was altijd al gecharmeerd van ons bedrijf”, vertelt Kevin. Na dat ene telefoongesprek volgde er al snel meerdere gesprekken, die overgingen in onderhandelingen. “In een tijdsbestek van 6 weken waren we eruit. AFAS werd onze nieuwe meerderheidsaandeelhouder”.

Daar waar Sanoma minderheidsaandeelhouder was, heeft AFAS 51% van de aandelen. “We zijn nu een onafhankelijke business unit opererend onder de AFAS-vlag. We rapporteren enkel en alleen aan Bas. Hij snapt heel goed hoe het er in software ontwikkeling aan toe gaat. We hebben nu meer vrijheid dan voorheen”, licht Kevin toe. “Hoewel onafhankelijk, kan AFAS Personal wel gebruik maken van de test- en supportfaciliteiten van AFAS. En dat kunnen we goed gebruiken.”

In onderstaande video interviewt Kevin Voges de CEO van AFAS Bas van der Veldt.

Wat wil AFAS met consumenten en ZZP-ers?

Voor de overname van Yunoo, richtte AFAS zich met ERP-software uitsluitend op de zakelijke markt. Kevin legt uit waar waarom AFAS – die in het verleden als eens een prototype MS-DOS-versie van een huishoudboekje bouwde – haar pijlen nu ook op de consument richt. “Zij hadden al langer de missie om de consumentenmarkt te betreden. De meeste consumenten kennen AFAS wellicht van hun loonstrookje. AFAS verwerkt namelijk maandelijks 1,3 miljoen loonstrookjes. Vanaf volgend jaar gaan we die loonstrookjes digitaal beschikbaar maken via AFAS Personal. Ook gaan we de consumenten informatie geven over hun pensioenopbouw”.

Naast het digitaal beschikbaar maken van de loonstrookjes, gaat AFAS Personal vanaf volgend jaar ook hulp bieden bij de belastingaangifte. “AFAS beschikt al over inkomensgegevens en over WOZ-waarden via een bestaande koppeling met de Belastingdienst. We gaan het de consument zo makkelijk mogelijk maken”, aldus Kevin.

Een groeiende groep ondernemers in Nederland zijn de ZZP-ers. Desgevraagd geeft Kevin aan dat dit voor AFAS Personal een interessante doelgroep is: “AFAS snapt heel goed dat je vanuit AFAS Personal kunt doorbouwen naar software voor ZZP-er, in plaats vanuit de bestaande AFAS-software. Dit is overigens niet iets voor de korte termijn. Maar eind volgend jaar willen ze daar wel naar kijken”.

Geen toekomst voor white-label

De eerder genoemde nieuwe focus op white-label klanten was een moeilijke opgave. “Veelgestelde vraag in gesprekken met partijen in de markt was ‘Leuk bedrijf, maar zijn jullie er nog wel over vijf jaar?’. Als start-up konden we eigenlijk niet samenwerken met een bank, omdat we geen jaarcijfers konden laten zien over een periode van drie jaar”.

Het white label-traject is nu stopgezet. “Was er eerst de noodzaak om op zoek te gaan naar nieuwe inkomsten. Nu hebben we de luxe om te stoppen met white labeling. AFAS wil dat AFAS Personal een gratis product blijft”, legt Kevin uit. “Ons belangrijkste business model blijft het freemium-model. Het bespaar-en-overstap-model is nog wel relevant. Echter de consument heeft vaak de perceptie dat de vergelijkingen niet onafhankelijk zijn, terwijl dat wel degelijk zo is”

De onlangs gesloten samenwerking met de Rabobank met betrekking tot AFAS Jong betreft overigens geen white label constructie. AFAS Jong draait geheel op de systemen van AFAS. De Rabobank betaalt enkel een kleine fee per gebruiker. “De eerste reacties en inschrijvingen zijn geweldig. In een periode van bijna twee maanden hebben we vijf duizend inschrijvingen van jongeren gehad”, vertelt Kevin enthousiast. “Op een vergelijkbare manier willen we ook samenwerken met andere banken. We bieden namelijk het meest complete overzicht. Niet alleen via internet, maar ook via onze onlangs geïntroduceerde ‘Glazen Bol’-app voor de iPhone”.

Één miljoen gebruikers in drie jaar

AFAS Personal streeft ernaar in 3 jaar tijd te groeien naar 1 miljoen gebruikers. Het feit dat andere banken zoals ING, ABN AMRO en SNS inmiddels hun eigen financiële, digitale huishoudboekjes hebben, baart Kevin geen zorgen. “Dat deze banken zelf iets ontwikkelen is heel positief. Het zet het digitale huishoudboekjes op de kaart en daar hebben wij ook voordeel van. Het is een bevestiging dat wij iets goeds doen”.

De sponsoring van het RTL4-programma ‘Uitstel van Executie’ draagt bij aan de ambitieuze groeidoelstelling. Inmiddels heeft AFAS Personal meer dan een kwart miljoen geregistreerde gebruikers.

Hip versus stoffig?

Dankzij AFAS heeft het ‘oude’ Yunoo een meer volwassen uitstraling gekregen. Is AFAS Personal ‘stoffiger’ dan het hippe Yunoo? “Integendeel, Yunoo was hip en blijft hip, want het team is niet veranderd. We gaan AFAS gewoon wat hipper maken”, vertelt Kevin met een knipoog. “AFAS is overigens verre van stoffig als je kijkt naar de omzet en de innovatieve initiatieven binnen de onderneming. Daar kan menig bank nog een puntje aan zuigen”.

Door Dick Jan Abbringh en Thijs Bodmer

Veel partijen in de financiële dienstverlening worstelen nodeloos met vragen rondom social media. Het is tijd dat social media uit de pioniersfase komen en integraal deel gaan uitmaken van de strategie en het marketingbeleid, met een duidelijke koppeling naar het hogere doel van de organisatie.

Start met Brand cause

De belangrijkste vragen rondom social media worden vaak vergeten: waarom een app ontwikkelen of een Facebook site? Wat willen we eigenlijk met onze social media bereiken? Hoe past dit in het algehele plaatje dat we als financieel dienstverlener van onszelf willen etaleren?

Zonder een doel en gerichte doelstellingen is een dergelijk initiatief bij voorbaat kansloos. Wij zijn van mening dat er achter iedere uiting een heldere ‘brand cause’ moet liggen, die de genen van de betreffende organisatie weergeeft en uitademt. Dus niet een leuke extra marketing uiting, maar een geïntegreerde online conversatie-strategie die gekoppeld is aan een hoger doel. Hier ligt de belangrijkste valkuil voor social media marketeers.

Omzeil deze door goed na te denken over de ‘brand cause’, de formule en de conversatie-strategie. De nieuwe media bieden immers een geweldig potentieel om bijvoorbeeld met klanten in gesprek te komen over je dienstverlening, maar nog maar weinig financieel dienstverleners weten het goed toe te passen.

App = s6?

Laten we nu eens met een gezonde dosis boerenverstand kijken naar de nieuwe media, niet teveel gestoord door hype of onderzoek. Steeds meer financieel dienstverleners slaan aan het experimenteren op het gebied van social media.

Voorbeeld zijn de reisapps. Zowel Univé, Ohra als CZ bieden apps voor vakantie. De vraag is echter of ze de aangewezen organisaties zijn waar consumenten aan denken als ze op vakantie gaan. De vraag is dan ook wat de investeringen in dit soort investeringen oplevert, behalve know-how. Wat veel financieel dienstverleners nu ondervinden is dat apps hun eigen wetten lijken te kennen die bepalen of ze wel of niet succesvol zijn.

Met ons boerenverstand en de apps die op onze eigen telefoons staan komen wij tot een aantal basisprincipes. Op onze eigen telefoons prijken apps die (1) we veelvuldig gebruiken, (2) nuttig zijn en/of een extreme fun & play-factor kennen, (3) begrijpelijk zijn met een hoog user-friendly gehalte, (4) rechtstreeks zijn te associëren met de aanbieder. De rest overleeft onze smartphones niet!

Een verzekeraar die mikt op het afsluiten van een eenmalige reisverzekering slaat de plank in onze ogen dus mis. Je moet immers eerst een app zoeken, deze downloaden, het gebruik uitvinden en dan kan je ‘snel’ een verzekering afsluiten. In dit geval is Independer, met vergelijkingsmogelijkheden, natuurlijk vele malen effectiever en sneller voor de mobiele klant. Die kiest voor het ‘ouderwetse’ internet.

Een applicatie voor online bankieren voldoet sneller aan de genoemde criteria. Je kan snel je saldo checken: is het salaris al binnen en sta je nog niet rood?  Zelfs snelle overboekingen zijn zo gedaan. Kortom, de bank maakt in dit geval je leven gemakkelijker en je bent bereid je te verdiepen in hoe het werkt omdat je er snelheid en gemak voor terugkrijgt. De vier ground-rules zijn simpel toe te passen om het succes van een app te voorspellen. Een ander leuk voorbeeld is de digitale kluis van InShared. Hiermee kunnen iPhonebezitters simpel en gratis onder meer hun DigiD-code en BSN-nummer op een overzichtelijke en veilige manier opslaan. Deze app lijkt vanuit een idee te zijn ontstaan en bovendien doorstaat hij de test op alle onderdelen.

Potentie Facebook

Ook de eventuele toetreding tot het Facebook domein begint met de why-vraag. Waarom wil een organisatie op Facebook, hoe past dit in de brede marketingstrategie en wat wil je als financieel dienstverlener bereiken?

Een korte ronde langs de Facebook-velden leert dat slechts een beperkt aantal financieel dienstverleners hier te vinden is. Een deel van de verzekeraars en banken beperkt zich voornamelijk tot een eigen site of community, waar de controle over de content groter is. De vraag is welk van deze wegen de toekomst heeft. De partijen die wel van Facebook gebruik maken krijgen van ons lang niet allemaal een voldoende. Er lijkt vaak nog niet nagedacht te zijn over wat te doen met dit nieuwe medium. Want als we feitelijk kijken naar het potentieel dat het medium herbergt en we zetten daar het huidige succes van financieel dienstverleners tegen af, is het oordeel duidelijk minder positief.

Klanten binden

Door leuke marketing kan een merk klanten binden en tevens door middel van Facebook de ervaringen rondom een merk laden. Dit wordt nog maar heel beperkt gedaan getuige de matige geleverde content die we zien bij veel financieel dienstverleners. Neem als simpele graadmeter het aantal ‘likes’. Veel dienstverleners realiseren deze slechts in zeer beperkte mate.

Fans en/of andere klanten weten de financieel dienstverleners eigenlijk niet te vinden en de Facebook ervaringen met het merk zijn onvoldoende voor een ‘duim omhoog’. Een slimme marketingtruc, zoals een gadget uitloven voor mensen die op een rare manier met jouw merk op de foto komen, kan hier al snel verandering in brengen.

Merk bouwen & experience creëren

Er wordt nauwelijks gewerkt aan merkbeleving. Een groot aantal verzekeraars heeft geen Facebook-pagina. En als dat wel het geval is, is deze veelal beperkt tot een organisatiebeschrijving waar niemand op zit te wachten. Er is totaal niet met een merkenbril naar de site gekeken. Wat willen we als bedrijf uitstralen naar ons publiek en met welke boodschap?

Co-creatie & dialoog realiseren

Op de Facebook-pagina’s is nog maar weinig sprake van interactie. Facebook is een platform gemaakt voor dialoog dankzij de mogelijkheden voor posts, comments & likes. Je kunt je eigen multiple choice vragen stellen aan je klanten. Kortom, een platform waar mensen meedenken of reageren op vragen en daarmee inzicht geven in werkelijk gedrag. Geen enkele partij lijkt een poging te doen om co-creatie producten samen met de klant op te zetten. Hier ligt nog een zee aan mogelijkheden, als je maar bereid bent om af en toe ook eens flink in het stof te bijten als een klant een minder gezellige boodschap heeft die wel door alle ‘friends’ te lezen valt.

Transactie gerichte marketing

Commercie lijkt op dit medium nog taboe voor financieel dienstverleners. Facebook biedt echter een prachtig platform om producten aan te bieden. Dit gebeurt in toenemende mate door aanbieders van niet-financiele producten. Even afgezien van de wettelijke beperkingen op dit gebied: zou het niet fantastisch zijn als een bank of verzekeraar middels co-creatie een product ontwikkelt en dit via hetzelfde medium aanbiedt aan zijn klanten? Wie biedt de eerste autoverzekeringspagina op Facebook?

Positieve geluiden

Hoewel er veel te verbeteren valt in de Facebook strategie van financieel dienstverleners zijn er ook positieve geluiden uit het Nederlandse kamp. ABN Amro slaagt er wel in om een aantal van de hierboven beschreven zaken te implementeren. Daarnaast draagt hun pagina bij aan een positieve merkbeleving. Een paar zaken die ons in positieve zin opvielen: (1) ABN Amro bindt en lokt klanten, (2) er vindt interactie plaats met klanten, die ook de moeite nemen om vragen stellen aan de bank, (3) er worden polls uitgezet om informatie in te winnen. Als experiment plaatsten we onlangs een vraag over de rente op een betaalrekening. Ook hier slaagde de bank met vlag en wimpel, door binnen vijftien minuten een reactie te geven met een duidelijke doorverwijzing naar een site waar meer informatie is te vinden.

Wat geldt voor apps en Facebook, geldt net zo sterk voor media als LinkedIn, Twitter, blogs en YouTube. Voor elk van deze media geldt dat er veel potentie zit in de communicatie met Nederlandse consumenten. Wat dit betreft is Aegon een positieve uitzondering. De verzekeraar is actief op Twitter, heeft een eigen blog én een eigen kanaal op YouTube. Het stelt Aegon in staat om integraal in contact te komen en te blijven met haar stakeholders. Iets wat veel meer financieel dienstverleners zouden moeten kunnen en wat veel zou kunnen brengen.

Best Practice over de grens: Surfergirl

Surfergirl is een kledingmerk in Indonesië dat zich richt op jonge meiden van 5 tot 15 jaar, natuurlijk met happy surf kleding. De eigenaar had drie winkels en in een gigantisch land als Indonesië is dat natuurlijk erg beperkt. Met behulp van Facebook heeft de eigenaar Surfergirl online tot leven laten komen. Het is een vlotte jonge dame die naar school gaat, haar problemen deelt en af en toe natuurlijk ook gaat surfen. Ze heeft inmiddels meer dan 1,8 miljoen vrienden en een post van haar krijgt elke keer weer 500 ‘likes’ en 50 ‘comments’. Een echte interactie met fans dus! Verder is er met goedkeuring van Facebook een online winkel ontworpen, waar heel Indonesië mee bereikt kan worden. Meer dan de helft van de marketeers bij Surfergirl werkt uitsluitend aan de verdere optimalisatie van het Facebook kanaal.

Kinderschoenen

De indruk is dat nog maar een zeer beperkt deel van de potentie van social media wordt ingezet door financieel dienstverleners.

De potentie wordt structureel onderschat, door gebrek aan kennis en visie op de mogelijkheden en beperkingen. Door te pionieren wordt momenteel wel know-how opgebouwd, maar er is duidelijk behoefte aan een meer geïntegreerde benadering.

Social Media kunnen in potentie de ogen en oren zijn van financieel dienstverleners. Hierdoor wordt het mogelijk om veel meer dan in het verleden ingebed te zijn in de maatschappij en haar online gemeenschappen. Daardoor kunnen bedrijven sneller en effectiever reageren op sociale ontwikkelingen.

Om dit mogelijk te maken is het van belang dat de ‘ogen en oren’ geïntegreerd worden aan de kern van het bedrijf. Daarvoor is het van belang dat social media deel gaan uitmaken van de formule, strategie én het hogere doel van de organisatie uitstralen. Daarvoor is een goede ‘brand cause’ van groot belang.

De afdelingen die zich met social media bezighouden, zouden dit in de genen moeten hebben.

Noot: dit artikel is geschreven door Dick Jan Abbringh en Thijs Bodmer, oprichters van Purpose Management Consulting. Het artikel verscheen eerder in het Weekblad voor Financiële Dienstverleners (week 45). 

De mooie fictieve vintage posters van Facebook en Twitter, gebruikt in dit artikel, zijn gemaakt door Rodolfo Sampaio en Marco Martins van het Braziliaanse Moma Propaganda agency.