Archive for the ‘Service’ Category

Met MijnGeldzaken.nl regelt de consument zijn financiën online zelf; met of zonder adviseur

25 juni 2014

header blogartikel_Pascal

‘MijnGeldzaken.nl breekt financieel adviesmarkt open’. Met die kop bovenaan een persbericht werd begin maart de zogeheten soft launch van een nieuw, onafhankelijk, financieel adviesplatform aangekondigd. MijnGeldzaken.nl biedt consumenten instrumenten, waarmee ze inzicht krijgen in hun financiële gezondheid. Naast een online huishoudboekje biedt het platform ook inzicht in de financiële toekomst en geeft het toegang tot online advies van onafhankelijke adviseurs.

[finno] sprak een paar maanden geleden al met Rick Wassenaar, oprichter van MijnGeldzaken.nl en in 2010 nog verkozen tot financieel planner van het jaar. Ook sprak ik met Maarten Luiken, mede-oprichter van het platform. Gaat het adviesplatform ‘de kloof tussen bank en burger dichten’, zoals Rick de problematiek in de financiële sector schetst?

onafhankelijk financieel advies online platform MijnGeldzaken finno

(more…)

Zeg Laser Cards, stop met dat automatisch bellen!

23 mei 2014

header blogartikel_Pascal

Al eerder uitte ik op [finno] mijn frustratie over de klantbeleving die ik ervoer in mijn dagelijks leven. De afgelopen week was het weer zover. Laser Cards, die in Nederland Visa creditcards uitgeeft deed afgelopen week zijn uiterste best om mij als klant kwijt te raken. Ergens in de organisatie van Laser Cards heeft iemand bedacht om een proces efficiënter in te richten, maar heeft daarbij de klant volledig uit het oog verloren.

In dit artikel een relaas over Laser Cards, computerstemmen, customer experience, SEPA en een gebrek aan klantgericht denken: ‘leest u even mee?’

Customer Experience bij Laser cards finno

(more…)

ING haalt ‘big data’ kastanjes uit het vuur voor de andere banken

21 maart 2014

header blogartikel_Pascal

Vorige week viel iedereen over de plannen van de ING: de consument, de consumentenbond, de politiek, de AFM en de preses van de De Nederlandsche Bank. De ING kondigde een proef aan, waarbij ze haar klanten, op basis van data-analyse van hun bestedingspatroon, relevante aanbiedingen wil doen van andere partijen.

Persoonlijk vind ik de proef een goed initiatief. Alleen de wijze waarop dit in het nieuws kwam verdient geen schoonheidsprijs. Ook het moment en de manier waarop Hans Hagenaars, Directeur Particulieren bij ING, hierover naar buiten treedt is ongelukkig. Kortom, wat vindt [finno] van de spraakmakende gebeurtenissen van vorige week?

ING big data verkopen klantgegevens advertenties aanbiedingen finno

(more…)

Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving

31 december 2013

header blogartikel_Pascal

Tja, dat is nog eens dramatisch een artikel beginnen: ‘Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving’. Zo erg is het natuurlijk niet, maar de afgelopen week werd ik geconfronteerd met drie slechte klantervaringen. Voor mij een aanleiding om toch maar weer eens het belang van customer experience te onderstrepen. Er valt nog veel te verbeteren bij Nederlandse ondernemingen en organisaties.

Achtereenvolgend komen in dit artikel de Politie, Brugman Keukens en Sanidrõme voorbij.

Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving finno

(more…)

5 redenen waarom ik niet naar een bankkantoor wil en 1 waarom ik dat wel zou willen

29 december 2013

header blogartikel_gastblogger

Door Boudewijn Chalmers Hoynck van Papendrecht

Voordat je verder lees wil ik je vragen om de redenen op te schrijven waarom je wel of niet naar een bank kantoor zou willen gaan. Ik ben benieuwd of er overeenkomsten zijn. Ik begon aan het schrijven van dit blog te denken op het moment dat ik mijzelf die vraag ging stellen, “Waarom wil ik nog naar een bankkantoor?”. Kleine disclaimer, ik zeg niet dat wat ik zeg voor iedereen geldt, maar ik ben behoorlijk overtuigd dat er een vrij grote groep is met vergelijkbare behoeften. En deze groep wordt dagelijks groter…

NAB bank steelt klanten van Westpac finno

(red.: Boudewijn verblijft voor een aantal jaren in Australië en beschrijft zijn ervaringen vanuit ‘down under’)

(more…)

Emerce eFinancials – OHRA ontleedt de klant

13 november 2013

header blogartikel_Edwin Res

Emerce eFinancials bracht Neerlands innovatie gedreven mensen binnen de financiële industrie bij elkaar. Een kleine thermometer in de huidige stand van zaken op het gebied van financials.

Een thema dat in mijn dag zat verwoven was de klant. De klantenservice, de customer touchpoints en hoe investeren in klantenservice uiteindelijk winstgevend kan zijn. De presentatie van Wim Rampen van OHRA over “Unlocking the customers journey”  gaf ook een aantal mooie inzichten daarin.

Unlocking the customer journey OHRA Delta Lloyd Groep Emerce efinancials finno

(more…)

Big Data: kansen voor de financiële sector (deel 1)

2 september 2013

header blogartikel_Pascal

Volgens Google Trends is de belangstelling voor big data sinds 2012 fors gestegen. Er wordt veel over geschreven en gesproken. Ook ik mocht onlangs op uitnodiging van De Nederlandsche Bank een presentatie over big data houden voor een groep IT-auditors. Ik beantwoordde de vraag ‘wat is big data?’ en ‘hoe kan de financiële sector big data gebruiken?’. Dit artikel is een weergave van de presentatie, die doorspekt was van voorbeelden. Ben je geïnteresseerd in de toepassingsgebieden van big data in de financiële sector? Lees dan snel verder.

big data in zaadlozing finno

(more…)

ABN AMRO maakt één-op-één klantcontact in mobiel bankieren mogelijk

25 juni 2013

header blogartikel_Pascal

Een maand geleden plaatste ABN AMRO een update van haar Mobiel Bankieren app in de App Store en Google Play. De app is nu niet alleen geschikt voor het inzien van saldi en het doen van transacties, maar ook voor één-op-één klantcontact. De ruim 1 miljoen mobiel bankierende klanten kunnen nu met de Mobiel Bankieren app ook zogeheten bankmails ontvangen over een nieuwe digitale nota (FiNBOX), afgekeurde betaalopdrachten en andere persoonlijk berichten. Als de klant een eigen adviseur of relatiemanager heeft, dan kan hij zelf ook een persoonlijke bericht aan zijn contactpersoon sturen via Bankmail.

In dit artikel sta ik niet alleen kort stil bij deze uitbreiding van de Mobiel Bankieren app, maar kijk ik vooral ook naar andere ontwikkelingen op het vlak van één-op-één klantcontact, anders dan het ‘ouderwetse’ face-to-face klantcontact. Hoe doen ze het bij de Australische Kiwibank en Commonwealth Bank, bij RBS en Bank of America?

ABN AMRO bank mail klantcontact mobiel bankieren app finno

(more…)

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 2)

29 mei 2013

header blogartikel_Pascal

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. In het eerste deel van dit tweeluik over customer experience stond ik al stil bij de rol die marketing zou moeten spelen bij customer experience en de muren die moeten worden doorbroken in organisaties.

Ik sprak met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). In dit tweede artikel geven ze hun mening over WOW-momenten, positionering, persona’s en customer journey mapping. Ook delen ze hun uitdagingen op het vlak van customer experience.

putting lipstick on a pig - customer experience - finno

(more…)

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 1)

27 mei 2013

header blogartikel_Pascal

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. Bij steeds meer financiële instellingen worden verantwoordelijken aangesteld voor customer experience of klantbeleving. Na de kredietcrisis en een daarop volgende periode van wantrouwen, maken financiële instellingen er werk van om de klant centraal te stellen. Soms is het begrip ‘klant centraal’  nog een containerbegrip, een holle frase, maar soms zie je ook dat er echt vanuit de klant gedacht wordt. Een optimale customer experience creëert waarde voor de klant en waarde voor de onderneming.

Uit onderzoek is gebleken dat er een correlatie is tussen customer experience en loyaliteit. In een tijd waarin financiële producten vaak een commodity zijn, kan een goede customer experience het verschil maken. Ik sprak onlangs met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd/OHRA), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). Hoe kijken zij tegen customer experience aan en waar liggen de uitdagingen? In twee delen krijg je antwoord op deze vragen.

Customer Experience, wow your customer finno_ c) Tadao Cern

(more…)