Social media kunnen voor een grenzeloze customer experience zorgen

door

Vandaag was de eerste dag van het tweedaagse IIR-congres ‘Next Level in Social Media voor financiële dienstverleners’. In twee dagen tijd worden de aanwezigen, overwegend financiële dienstverleners, bijgepraat over de laatste ontwikkelingen in social media.

Keynote speaker van de dag was Christophe Langlois, een collega-blogger, die in 2007 zijn blog Visible-Banking.com startte.  Visible Banking volgt meer dan 2.400 social media initiatieven van financiële instellingen in meer dan 65 landen. Christophe begon zijn presentatie met een compliment aan het adres van Nederland. Hij vindt Nederland een fascinerend land, gelet op onze leidende rol qua bereik en interactie op social media. We twitteren en connecten er behoorlijk op los.

Aan het einde van dit artikel beantwoordt Christophe in een videofragment de vraag: ‘Wat is de grootste uitdaging voor financiële instellingen aangaande social media?’.

De misvatting over social media

Het is volgens Chistophe een misvatting dat social media vooral voor de business-to-consumer markt bedoeld is. Om deze stelling kracht bij te zetten, noemde hij een aantal zakelijke social media initiatieven in de financiële sector, waaronder Open Forum van American Express, een community voor small business (kleinbedrijf). In het artikel ‘Hoe kan de financiele sector social media gebruiken‘ (deel 1 en deel 2) vind je ook verschillende business-to-business initiatieven.

De stem van de klant

Hij constateert dat financiële instellingen in toenemende mate hun zichtbaarheid trachten te vergroten en is van mening dat social media daarvoor goede mogelijkheden biedt. Van belang daarbij is de klant centraal te stellen; hoe kan het ook anders. Volgens Christophe zijn social media namelijk ‘the (real) voice of the customer’. De stem van de consument kan je opdelen naar twee vormen van content: user generated content en customer generated content.

Bij user generated content gaat het vooral om de door Christophe omschreven eReputation. De online reputatie wordt onder andere bepaald door de buzz over je merk en producten, maar vooral ook bepaald door de personen die de buzz veroorzaken. Wie zijn de influencers? Vervolgens is het relevant het bereik van de buzz vast te stellen. Is de mening van de consument een bedreiging of niet? En wat doe je als financiële instelling met al die meningen op alle social media (ongestructureerde data)? Hoe ga je deze analyseren en welke actie onderneem je? Veel vragen waar je als financiële instelling een antwoord op moet hebben ten einde je eReputation op orde te krijgen en te houden.

Bij customer generated content gaat het om de stem van de klant. Hoe zorg je voor een echte verbinding met je klant (customer engagement)? Volgens Christophe bereik je dit door je klant echt een stem te geven. Laat ze hun mening geven en reageer daarop. Een aantal stappen zijn daarbij van belang. Allereerst, leg de feedback zoveel mogelijk vast. Modereer de feedback en zorg ervoor dat de content toegankelijk is en geschikt is voor analyse. Geef je analyse van de relevante feedback terug aan de klant. Wees daarbij geloofwaardig, authentiek en transparant en geef ze een mogelijkheid om te reageren.

Je klant als ambassadeur

Als je je klanten een stem geeft kunnen ze uitgroeien naar ambassadeurs van je merk. Christophe illustreert het e.e.a. aan een voorbeeld van de Canadese bank CIBC en Amerikaanse verzekeraar Geico. Beiden implementeerde de oplossing van Bazaarvoice, waarbij klanten op de internetsite bij afzonderlijke producten reviews kunnen schrijven. Bij CIBC leidden de reviews tot een 32 keer betere conversie. Bij Geico werd contact opgenomen met de klanten die slechts 1 of 2 van de 5 sterren gaven bij een review, omdat 44% van deze klanten aangaf Geico de rug te willen toekeren. Uiteindelijk slaagde de zogeheten retentieteams erin de retentie bij deze klanten met 80% te verhogen.

Aantal volgers versus activiteit

Christophe is gek op statistieken. Zijn internetsite staat vol met top 10 lijstjes van banken of verzekeraars met de meeste Facebook likes of Twitter-volgers. Hij erkent overigens dat het niet om de aantallen gaat, maar uiteraard om de activiteit en de engagement, die je als financiële instelling weet te bereiken. Als je kijkt naar de top performers met betrekking tot engagement, top likes en top commented dan zijn het CIMB Maylasia en Mayhem, die de lijstjes aanvoeren. Mayem vraagt om enige uitleg. Mayhem is de verpersoonlijking van alles wat slecht is en een bedreiging is voor je bezittingen en familie. Hij heeft zijn eigen Facebookpagina met ruim een half miljoen fans. Mayem is in het leven geroepen door het Amerikaanse Allstate.

Ken je fans en volgers

Naast het hebben van een goede strategie voor Facebook en/of Twitter – het hebben van een Facebook en Twitter-account en twee updates en tweets per dag is geen strategie – moet je weten wie je fans en volgers zijn. Ter illustratie geeft Christophe wat tweetistieken van het Britse First Direct. Bij First Direct heeft 9,1% van de volgers op hun beurt 1.000 volgers. Je mag deze volgers als influencers bestempelen. Daarnaast heeft 47,5% van de volgers maar 50 volgers. Hoeveel weet jij van jouw volgers?

Tot slot

Christophe eindigde zijn presentatie met een 11-tal aanbevelingen.

  1. Learn en benchmark: leer van de lessons learned van andere financiële instellingen, ook in andere landen. Op Visible Banking vind je veel cases terug.
  2. Put your customers first: leer van je klanten, luister naar hun mening.
  3. Minimize your risk: zorg voor goede social media guidelines.
  4. Listen, identify and engage: werk aan een relatiestrategie.
  5. Build your social media platform.
  6. Promote your social media presence.
  7. Determine your content strategy and call-2-action: waar wil je met je klanten naar toe? Welke conversie wil je bereiken?
  8. Know & reward your followers/fans.
  9. Set your business goals.
  10. Grow internal knowledge.
  11. Go Live and learn live & learn.

Tot slot nog een antwoord van Christophe op de vraag ‘Wat is de grootste uitdaging voor financiële instellingen aangaande social media?’.

About these ads

Tags: , , , , , , , , , , ,

4 Reacties to “Social media kunnen voor een grenzeloze customer experience zorgen”

  1. Jan van der Kleij Says:

    “Minimize your risk, reduce the overall level of risk…” ademen grote voorzichtigheid uit. Is dat een gebrek aan innerlijke transparantie, een gebrek aan openheid of de angst dat het geschonden vertrouwen het imago op een nog lager pitje zet? Heeft Christophe Langlois gelijk? Wel, tot op zekere hoogte. Het hangt nauw samen met de cultuur en de openheid binnen een organisatie en de mate waarin het vertrouwen in deze instelling (klanten) respectievelijk brance (publiek) is hersteld. Krampachtige regelgeving is nooit goed, hooguit als een tijdelijk maatregel omdat omstandigheden ertoe nopen. Mijn devies is om te streven naar naar open en persoonlijke communicatie.

  2. Maartene Engbersen Says:

    Top artikel!
    FIrst Direct is ook mijn persoonlijke favoriet. Waarom een grootbank dit niet kopieert is mij nog steeds een raadsel. De interactie met klanten over onderwerpen zoals klantenservice is zo sterk. Vorig jaar nog intern op een blog geopperd binnen SNS Reaal (een blog voor cultuurveranderingen dat elke bank kent). Helaas durft nog geen bank dit aan.

  3. Hans Says:

    Goed stuk. Ook deel 1 en 2 zijn zeer welkom leesvoer. Je geeft aan dat er daar verschillende business-to-business initiatieven in staan. Ik vind dat een blog daar niet direct kan vallen.
    Ik ben met name genteresseerd in (internationale) voorbeelden van content communities (kennisfora) in een B2B setting waar collega professionals van bedrijven kennis delen. Kun je er enkele noemen?

    • Pascal Spelier Says:

      Hoi Hans, ik heb niet 1-2-3 andere voorbeelden paraat. Wat je wel ziet is dat LinkedIn Groups steeds meer gebruikt wordt voor de uitwisseling van kennis tussen professionals. Veel professionals zijn al lid van LinkedIn en voor een bedrijf is het eenvoudiger om binnen LinkedIn een Group op te zetten (fish where the fish are) dan zelf een community te beginnen.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s


%d bloggers like this: