Bij verzekeraar FBTO regelen consumenten de schadeclaims onderling

by

De kleine lettertjes van een verzekeringsmaatschappij. Wie kent ze niet? Mocht je een keer schade hebben en een beroep willen doen op je verzekering, dan zijn er altijd wel de kleine lettertjes waar in staat dat net jouw schadegeval niet is verzekerd.

Dat kan anders dacht FBTO. In alle stilte lanceerde de Friese Boeren en Tuinders Onderlinge de community internetsite Onderling.nl. Op deze internetsite kunnen consumenten meediscussiëren of door FBTO voorgedragen schadeclaims tot een uitkering moeten komen of niet.

Voor elkaar en met elkaar

Achmea-dochter FBTO komt net als zo vele andere verzekeringsmaatschappijen voort uit de coöperatieve gedachte. Vroeger konden de aangesloten boeren en tuinders financiële risico’s voortkomend uit schades opvangen door gezamenlijk de lasten te dragen. De coöperatieve gedachte doet weer een beetje zijn intrede met de lancering van Onderling.nl.

In de community legt FBTO een aantal afgesloten, afgewezen schadeclaims voor. De leden van de community mogen beoordelen of ze het eens zijn met FBTO’s schadeafhandeling. Als er meer dan 100 keer gestemd is op een case en daarvan vindt minimaal 60% dat het anders had gemoeten dan volgt FBTO dat besluit.

Terugwinnen van vertrouwen

Met deze vorm van crowdsouring wil FBTO het vertrouwen terugwinnen. In de Telegraaf zei FBTO-marketingman Bob Stehmann hier het volgende over:

“Iedereen kent die verhalen wel. Je betaalt jarenlang trouw je premie, dan krijg je te maken met een auto-ongeval of inbraak en dan geeft de verzekeraar niet thuis omdat die schade dan volgens de kleine lettertjes net blijkt te zijn uitgesloten. Langs deze weg willen we consumenten de ruimte geven mee te denken over wat wel en wat niet redelijk is bij het toekennen van schadeclaims en die mening volgen we dan ook.”

Luisteren, leren en aanpassen

FBTO streeft ernaar iedere week één of twee cases aan de community te presenteren. Met de reacties uit de thans 492 leden tellende community gaat FBTO haar producten, communicatie en dienstverlening verbeteren. Ik ben benieuwd of FBTO met dit concept het containerbegrip ‘klant centraal’ daadwerkelijk inhoud kan geven.

Op de blog van Insided, het bureau dat een rol heeft gespeeld bij de realisatie van het concept valt hierover te lezen:

“Veel banken en verzekeraars roepen transparant te zijn en de dialoog met klanten aan te gaan, maar FBTO doet het echt.”

De dialoog met klanten is mooi, maar de terugkoppeling van het geleerde naar de community is zeker zo belangrijk. De community moet wel merken dat hun bijdragen op Onderling.nl veranderingen in gang zet. FBTO zegt toe de beslissingen rondom verbeteringen te delen met de communtity.

Terug naar de coöperatieve gedachte

Het is mooi dat FBTO met Onderling.nl weer enigszins teruggaat naar de coöperatieve gedachte van verzekerern. Ook Achmea-dochter InShared hervond coöperatieve waarden van weleer. Maar zou FBTO nog een stap verder kunnen zetten?

Ik denk het wel. Nu wordt Onderling.nl ingezet om verbeteringen in de dienstverleningen te inventariseren en realiseren. FBTO zou natuurlijk voor altijd haar klanten in alle twijfelgevallen kunnen betrekken bij het goedkeuren of afwijzen van schadeclaims en vaak oordelende klanten – je kunt al zogeheten badges verdienen – met een premiekorting kunnen belonen. Ik neem aan dat de boeren en tuinders van de coöperatieve verzekering destijds ook dergelijke beslissingen konden nemen. Je moet er dan natuurlijk wel vanuit kunnen gaan dat klanten de beoordeling van de claims serieus nemen. En dat doen de communityleden, aldus Stehman in de Telegraaf: “We hielden er wel rekening mee dat mensen altijd voor uitkeren zouden kiezen, maar dat blijkt toch niet zo te zijn. Mensen nemen de beoordeling heel serieus”.

About these ads

Tags: , , , , , ,

Eén reactie to “Bij verzekeraar FBTO regelen consumenten de schadeclaims onderling”

  1. Sietze Rozema Says:

    Hoe je het wendt of keert, ik vind het een lovenswaardig initiatief om de negatieve perceptie (en vaak terecht), die klanten ten opzichte van verzekeraars hebben, om te gaan buigen. Dat gaat stap voor stap. Immers, vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s


%d bloggers like this: