De Bank van de Toekomst (deel 3): het contact center wordt persoonlijk

door

In de bank van de toekomst is een belangrijke plek weggelegd voor het contact center als persoonlijk element in de multichannel strategie. Chat, email en tweets zijn vlug en toegankelijk, maar missen de nuance zoals stemgeluid en intonatie. Bovendien is de agent van de toekomst zeker niet alleen aan het telefoneren. Hij beheert inkomende serviceverzoeken en vragen, ongeacht welk kanaal de klant heeft gekozen om contact op te nemen.

De toekomstverwachtingen in 2008

Hoe anders was dat 10 jaar geleden. Het contact center was er alleen voor het telefoonverkeer. Het liefst zoveel mogelijk doorverbinden naar de bestaande advieskanalen en servicemedewerkers. Dat verandert langzamerhand door de inzet van interne kennissystemen en CRM’s waarmee op dat moment de verwachting is dat de traditionele fysieke kanalen zullen verdwijnen.

In 2008 wordt reikhalzend uitgekeken naar de jaren die zullen komen. Nieuwe techniek zet de toon op de agenda en ideeën overspoelen de markt.

Er wordt veel verwacht van innovaties zoals spraakherkenning en het integreren van het telefoniekanaal met internet als één intelligent loket voor de klant. Waar internet steeds meer het kanaal wordt voor transacties, is het contact center steeds meer het persoonlijke servicekanaal. De klant bezoekt bijvoorbeeld een productpagina op de website, heeft een vraag en belt met het contact center en gaat weer terug naar de site om de uiteindelijke bestelling te plaatsen. En dat alles gebeurt in een omgeving waar de agent ook een duidelijk overzicht heeft van de klant, zijn historie en zijn customer journey. Een mooie toekomst om naar toe te werken en onderscheidend te zijn.

Status quo: gedwongen revolutie

En dan gebeurt er iets waar in contactcenterland nooit rekening is gehouden. De consument ontdekt dat één tweet een revolutie tot stand kan brengen. Slechte kwaliteit kan zich niet meer verschuilen. Sterker nog; beeldvorming via deze media wordt versterkt doordat radio en tv aanhaken en het vliegwieleffect vergroten. Youp bereikte met één tweet wat Kassa en Radar al die jaren nooit gelukt was. Van ’t Hek  legt in de Help moeiteloos het euvel bloot: het contact center is onpersoonlijk, heeft geen mandaat en is niet deskundig. Met andere woorden: er is vooral genoeg te verbeteren in de basis dienstverlening. Geef klanten waar ze recht op hebben. En de urgentie is er, want we pikken het niet meer. De partij die dit als eerste goed oppakt, is spekkoper. Ook goed ondernemerschap wordt met datzelfde vliegwiel in het zadel geholpen. Voor banken en verzekeraars is dit de tweede hindernis, nadat het imago eerder al een enorme deuk heeft opgelopen door de financiële crisis.

ABN AMRO heeft de handschoen opgepakt. Met een investering in het webcare team hoopt de bank de zwaai van reactief naar proactief te maken. Een DJ van 3FM bijvoorbeeld. Hij had zo’n positieve ervaring met deze manier van dienstverlening dat hij besloot in zijn radioshow contact te zoeken met de medewerker die hem zo goed had geholpen om hem te complimenteren.

En nu?

Deze harde les definieert het nieuwe klimaat voor telefonische dienstverlening. Iedereen weet nu dat de klant zelf bepaalt hoe hij contact zoekt en daar is de markt inmiddels ook al op ingesprongen. Er zijn webcare teams en aanbod van (pro)actieve chat op websites. Salesforce springt bijvoorbeeld direct op deze ontwikkeling in met de Service Cloud 2 (zie onderstaande video). Een allesomvattende user interface voor de agent waarbij het kanaal niet meer centraal staat. Telefonie, chat, email worden allemaal door dezelfde medewerker behandeld en kunnen worden gecombineerd.

Avaya, grote speler op de contact center markt, heeft meerdere ballen in de lucht om de toekomst gestalte te geven. De meest relevante is het cross channel One-X Agent concept.

Tot slot het Zweedse telecomconcern 3. Dat deed onlangs een indrukwekkende stap vooruit met de start van 3Liveshop, een ontwikkeling die nog het dichtst in de buurt komt van een bezoekje aan de telefoonwinkel bij jou in de buurt, maar dan vanuit de luie stoel.

Voor de financiële wereld is die laatste ontwikkeling ook erg interessant. Je kunt als klant direct zien welke elementen de agent meeneemt in zijn advies. Je kunt vragen stellen en alternatieven naast elkaar zien. Voorwaarde is wel dat de agents zaken als het mandaat, de deskundigheid en de persoonlijkheid bezitten die een kanaal als spraak meerwaarde geven. Techniek is tenslotte maar een onderdeel van de conversatie.

Lees ook:

De Bank van de Toekomst (deel 1)

De Bank van de Toekomst (deel 2): een blik op het jaar 2020

De Rabobank gaat steeds meer virtueel

About these ads

Tags: , , , , , , , , ,

2 Reacties to “De Bank van de Toekomst (deel 3): het contact center wordt persoonlijk”

  1. Rens de Leeuw Says:

    Hallo Bjorn, interessant artikel. Ik deel jouw visie op de kansen voor financiële contact centers in de (nabije) toekomst en maak me hard dat zeker ook nu banken en verzekeraars het verschil kunnen maken door het bieden van een persoonlijk relevante klantervaring in het direct klantcontact. Vanuit onze organisatie zijn dit vragen en uitdagingen waar we dagelijks mee bezig zijn en onze finance klanten mee helpen. Aardig in dit kader is dat je een aantal labels noemt die wij in portfolio hebben. Ik zou graag willen verwijzen naar onze white paper met onze visie op het finance contact center, op newtelessence.com/finance

  2. bjorndevries Says:

    Hoi Rens, bedankt voor je reactie. Het is inderdaad een uitdaging. Bovendien is er mijns inziens niet zo 1-2-3 een generieke oplossing te bedenken. Ik geloof dat goed werkende, complete en stabiele systemen een onvoorwaardelijk onderdeel moeten zijn van de werkplek van agents. Dit borgt de kwantiteit, de aantallen calls bijvoorbeeld. Daarnaast geeft een doorlopend persoonlijk coachingtraject vorm aan de kwalitatieve kant, de gesprekskwaliteit zogezegd. En tja, een relevante klantervaring die bij een klant als meerwaarde voelt…dat kun je niet in één script vatten. Dat vereist ontwikkeling op klant inzicht, empathie, geprekstechniek en de agent dient ter zake kundig te zijn.
    Ik kijk vanavond graag naar het portfolio van newtell. Bedankt voor de tip!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s


%d bloggers like this: