We care, webcare

door

De manier waarop klanten hun klachten uiten is het laatste decennium sterk veranderd. Met de opkomst van (video)blogs, communities, discussiefora en Twitter. Het delen van ongenoegen gebeurt niet alleen meer bij gratis servicelijnen en in de beslotenheid van verjaardagsfeestjes. Voordat een klant überhaupt zijn ongenoegen bij de verkoper van het product of de dienst uit, staan zijn negatieve ervaringen al op internet.

We doen de proef op de som. Op Twitter zoek ik op #abnamro en krijg dit als resultaat:

Afbeelding 10

Zou Jerry het al weten?

Vervolgens zoek ik op de internetsite van het Varaprogramma Kassa op het trefwoord ING en tref de volgende reactie aan:

Afbeelding 12

Ik Google op ‘klacht Rabobank’ en zie bij de eerste zoekresultaten:

Afbeelding 13

Als ik naar de betreffende link ga, dan tref ik een volledig dossier aan van een klacht.

Bij bovenstaande klachten gaat het mij niet om het gelijk hebben, maar wel om de wijze waarop klanten tegenwoordig hun ongenoegen uiten. En er worden heel veel klachten op internet geuit. Google levert de volgende top 4 op als ik zoek op ‘klacht’ in combinatie met de banknaam: 1) Fortis 178.000 zoekresultaten, 2) ABN AMRO 80.400, 3) ING 73.400 en 4) Rabobank 36.100. Zo zie je maar, er is geen duur klanttevredenheidsonderzoek nodig om een eerste indruk te krijgen welke bank het beste scoort bij de klanten.

De meest ultieme manier van klagen trof ik aan op Youtube. Een klant van Bank of America klaagt over haar creditcard krediet. Het filmpje, dat niet bepaald een reclamefilmje is werd bijna een half miljoen keer bekeken. Op internet geldt ‘power to the people’, hetgeen blijkt uit alle filmpjes, die volgden. De klagende klant was wel zo eerlijk om ook een filmpje te plaatsen toen Bank of America reageerde. Reageerde de Bank of America, omdat ze over een zogenoemd ‘webcare-team’ beschikt, dat het internet naar klachten of negatieve pers afspeurt? Of werden ze op de hoogte gesteld door de vele publicaties op het web, de radio en tv? Pas na weken kwam er een oplossing.

Gelet op bovenstaande ontwikkelingen is het verstandig als financiële instellingen op internet luisteren naar hun klanten. Het Webcare team van UPC is een goed voorbeeld. In een drieluik op Frankwatching.com vertelde UPC al eens:

“Het Webcare Team vormt een belangrijk onderdeel van de genoemde pro-actieve en interactieve strategie. Klantenservice op internet blijft mensenwerk, het web is een servicekanaal, aldus Marco Vianen (VP Customer Operations UPC Nederland). Het grote voordeel van het web is volgens hem:

  • Je kunt van een klacht een ‘Wow!’ ervaring maken.
  • Deze goede en positieve ervaring wordt aan evenveel mensen ‘doorverteld’ als de slechte ervaring die hieraan ten grondslag ligt.”

De Rabobank kondigde deze zomer aan de gevoelens te gaan indexeren op sociale netwerken zoals Hyves en Twitter en op chatdiensten, blogs en discussiefora. Ook ABN AMRO inventariseert wat de ‘buzz’ op internet is.

Het belangrijkste is uiteraard niet het signaleren van klachten en meningen. Uiteindelijk gaat het erom wat je met alle signalen doet.  Een webcare team moet kwaliteiten hebben op het vlak van online communicatie, klachtenmanagement en public relations. Medewerkers van een webcare team moeten ten alle tijden inhoudelijk reageren en niet discussiëren om het discussiëren. Bij individuele klachten kun je de communicatie heel snel  ‘off line’ halen, maar moet je voorkomen dat de andere deelnemers/lezers van de discussie zonder uitleg achterblijven. Als het probleem is opgelost, kun je wachten tot de klant zelf kenbaar maakt dat het probleem is opgelost, maar kun je ook als webcare-team zelf het initiatief nemen en in algemene bewoordingen vertellen dat en hoe het probleem is opgelost. Meer goede tips over het inzetten van webcare teams vind je in dit artikel op Frankwatching.com.

Uiteindelijk is het inzetten van webcare-teams slechts een schakel in de totale online communicatie, waarbij het tegenwoordig niet meer gaat om eenrichtingsverkeer (zenden), maar tweerichtingsverkeer (interactie).

About these ads

Tags: , , , , , ,

Eén reactie to “We care, webcare”

  1. Pascal Spelier Says:

    Als aanvulling op mijn artikel. Ook Interpolis heeft een webcare-team lees ik in een reactie van Maurice Beerthuyzen op een blog. Interpolis heeft een twitteraccount geopend. Maurice zegt daarover: “Indien een klant een opmerking maakt over de dienstverlening en de producten van Interpolis, nemen wij contact op. We verwijzen de klant dan naar het juist webformulier, telefoonnummer of, als het kan, helpen wij de klant direct. Op dit moment hebben we op deze manier zo’n 5 a 7 keer contact met klanten.

    De opmerkingen worden behandeld door het webcareteam van Interpolis. Daarin zijn op dit moment twee medewerkers actief. Ook de afdeling PR is hier actief bij betrokken.”

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s


%d bloggers like this: